Как улучшить KPI с помощью аналитики «клиентского пути»?
Если вы хотите оптимизировать свою цифровую стратегию, необходимо измерять и улучшать ключевые показатели эффективности (KPI). Но как узнать, какие именно KPI важнее всего для достижения бизнес-целей и удовлетворения запросов потребителей? В этом вам поможет аналитика «клиентского пути ». Это процесс отслеживания, оценки и оптимизации опыта и взаимодействия потребителей с вашим брендом по различным каналам и точкам контакта.
Используя аналитику «клиентского пути», можно получить представление о том, как происходит движение к совершению покупки, что мотивирует, разочаровывает и влияет на принятие решения.
В этой статье вы узнаете, как можно использовать аналитику «клиентского пути» для повышения KPI и развития своей цифровой стратегии.
Установите свои KPI
Прежде чем улучшать KPI с помощью аналитики «клиентского пути», необходимо их установить. Ключевые показатели эффективности — это измеримые величины, которые показывают, насколько успешно вы достигаете своих бизнес-целей. В зависимости от вашей отрасли, ниши и задач у вас могут быть различные KPI для вашей цифровой стратегии. Например, распространенными показателями являются посещаемость сайта, коэффициент конверсии, удержание клиентов, доход, удовлетворенность потребителей и вовлеченность в социальные сети.
Чтобы определить KPI, необходимо согласовать их с целями SMART. Следует также убедиться в том, что выбранные метрики соответствуют таким этапам «клиентского пути», как осведомленность, рассмотрение, принятие решения и лояльность.
Составьте карту клиентского пути
После определения KPI необходимо составить карту «клиентского пути». Это визуальное представление шагов и взаимодействий, которые делают потребители с момента первого контакта с вашим брендом до совершения покупки и далее. Карта поможет понять потребности, предпочтения, ожидания, болевые точки и эмоции на каждом этапе.
Для создания карты «клиентского пути» необходимо собрать данные из различных источников, таких как опросы, интервью, аналитические инструменты, формы обратной связи и социальные сети. Стоит сегментировать потребителей на основе их персональных характеристик, поведения и мотивов. Карта «клиентского пути» выявить пробелы и возможности в цифровой стратегии и согласовать KPI с этапами «маршрута».
Представьте себе, что это игра Марио, в которой вы проходите несколько уровней, чтобы добраться до принцессы. Каждый этап — все сложнее и сложнее, с дополнительными ограничениями.
Вообразите то же самое для вашего продукта (Принцесса), вашего покупателя (Марио) и вашего механизма знакомства пользователя с вашим продуктом (Уровни).
В общем, чем проще уровень, т.е. процесс знакомства с вашим продуктом, тем быстрее потенциальный покупатель найдет его и начнет использовать.
Карта путешествия покупателя поможет вам понять, почему ваш уровень не так прост для вашего Марио и что вы можете сделать, чтобы облегчить для персонажа прохождение игры.
Отслеживайте KPI, связанные с этими этапами.
Анализ данных о «клиентском пути»
После составления карты «клиентского пути» необходимо проанализировать данные о нем. Это информация, полученная в результате отслеживания и измерения процесса взаимодействия и восприятия потребителями вашего бренда по различным каналам и точкам контакта. Данные о «клиентском пути» помогут разобраться как люди воспринимают вашу марку, вовлекаются в ваш контент, конвертируются и удерживаются.
Для анализа данных необходимо использовать специальные инструменты (например, Google Analytics, Adobe Analytics, Mixpanel и т.п). Они помогают визуализировать, сегментировать и сравнивать сведения о «клиентском пути», а также получить представление об эффективности KPI. Например, вы можете увидеть, сколько людей посещают ваш сайт, как долго они остаются на нем, какие страницы просматривают, какие действия совершают, из каких источников они приходят и какие факторы влияют на их покупку.
После того как вы составили карту «клиентского пути», в идеале необходимо отслеживать и сообщать о количестве пользователей, прошедших через каждый этап.
Например, ваша текущая карта может выглядеть следующим образом: посещение сайта -> регистрация -> онбординг -> активация -> живой пользователь.
В результате анализа количества пользователей, проходящих через каждый этап, процентного соотношения воронки и каждой точки данных по отдельным воронкам вы сможете понять, как продвигается ваш клиент.
Вооружившись этими данными, вы сможете проводить эксперименты по улучшению соответствующих этапов воронки и оптимизировать их для достижения максимальной эффективности.
Оптимизация клиентского пути
Оптимизация затрагивает опыт взаимодействия клиентов с вашим брендом по различным каналам. Она позволяет повысить удовлетворенность, лояльность и поддержку, а в конечном итоге, и улучшить KPI, и цифровую стратегию. Для оптимизации необходимо использовать результаты аналитики клиентского пути для тестирования и внедрения изменений, способных улучшить этапы «маршрута».
Например, можно оптимизировать «клиентский путь», создавая персонализированный и релевантный контент, предлагая стимулы и скидки, обеспечивая бесперебойное и последовательное обслуживание, учитывая болевые точки и отзывы потребителей, а также поощряя рефералов и обратную связь.
Используя аналитику «клиентского пути», можно получить представление о том, как происходит движение к совершению покупки, что мотивирует, разочаровывает и влияет на принятие решения.
В этой статье вы узнаете, как можно использовать аналитику «клиентского пути» для повышения KPI и развития своей цифровой стратегии.
Установите свои KPI
Прежде чем улучшать KPI с помощью аналитики «клиентского пути», необходимо их установить. Ключевые показатели эффективности — это измеримые величины, которые показывают, насколько успешно вы достигаете своих бизнес-целей. В зависимости от вашей отрасли, ниши и задач у вас могут быть различные KPI для вашей цифровой стратегии. Например, распространенными показателями являются посещаемость сайта, коэффициент конверсии, удержание клиентов, доход, удовлетворенность потребителей и вовлеченность в социальные сети.
Чтобы определить KPI, необходимо согласовать их с целями SMART. Следует также убедиться в том, что выбранные метрики соответствуют таким этапам «клиентского пути», как осведомленность, рассмотрение, принятие решения и лояльность.
Составьте карту клиентского пути
После определения KPI необходимо составить карту «клиентского пути». Это визуальное представление шагов и взаимодействий, которые делают потребители с момента первого контакта с вашим брендом до совершения покупки и далее. Карта поможет понять потребности, предпочтения, ожидания, болевые точки и эмоции на каждом этапе.
Для создания карты «клиентского пути» необходимо собрать данные из различных источников, таких как опросы, интервью, аналитические инструменты, формы обратной связи и социальные сети. Стоит сегментировать потребителей на основе их персональных характеристик, поведения и мотивов. Карта «клиентского пути» выявить пробелы и возможности в цифровой стратегии и согласовать KPI с этапами «маршрута».
Представьте себе, что это игра Марио, в которой вы проходите несколько уровней, чтобы добраться до принцессы. Каждый этап — все сложнее и сложнее, с дополнительными ограничениями.
Вообразите то же самое для вашего продукта (Принцесса), вашего покупателя (Марио) и вашего механизма знакомства пользователя с вашим продуктом (Уровни).
В общем, чем проще уровень, т.е. процесс знакомства с вашим продуктом, тем быстрее потенциальный покупатель найдет его и начнет использовать.
Карта путешествия покупателя поможет вам понять, почему ваш уровень не так прост для вашего Марио и что вы можете сделать, чтобы облегчить для персонажа прохождение игры.
Отслеживайте KPI, связанные с этими этапами.
Анализ данных о «клиентском пути»
После составления карты «клиентского пути» необходимо проанализировать данные о нем. Это информация, полученная в результате отслеживания и измерения процесса взаимодействия и восприятия потребителями вашего бренда по различным каналам и точкам контакта. Данные о «клиентском пути» помогут разобраться как люди воспринимают вашу марку, вовлекаются в ваш контент, конвертируются и удерживаются.
Для анализа данных необходимо использовать специальные инструменты (например, Google Analytics, Adobe Analytics, Mixpanel и т.п). Они помогают визуализировать, сегментировать и сравнивать сведения о «клиентском пути», а также получить представление об эффективности KPI. Например, вы можете увидеть, сколько людей посещают ваш сайт, как долго они остаются на нем, какие страницы просматривают, какие действия совершают, из каких источников они приходят и какие факторы влияют на их покупку.
После того как вы составили карту «клиентского пути», в идеале необходимо отслеживать и сообщать о количестве пользователей, прошедших через каждый этап.
Например, ваша текущая карта может выглядеть следующим образом: посещение сайта -> регистрация -> онбординг -> активация -> живой пользователь.
В результате анализа количества пользователей, проходящих через каждый этап, процентного соотношения воронки и каждой точки данных по отдельным воронкам вы сможете понять, как продвигается ваш клиент.
Вооружившись этими данными, вы сможете проводить эксперименты по улучшению соответствующих этапов воронки и оптимизировать их для достижения максимальной эффективности.
Оптимизация клиентского пути
Оптимизация затрагивает опыт взаимодействия клиентов с вашим брендом по различным каналам. Она позволяет повысить удовлетворенность, лояльность и поддержку, а в конечном итоге, и улучшить KPI, и цифровую стратегию. Для оптимизации необходимо использовать результаты аналитики клиентского пути для тестирования и внедрения изменений, способных улучшить этапы «маршрута».
Например, можно оптимизировать «клиентский путь», создавая персонализированный и релевантный контент, предлагая стимулы и скидки, обеспечивая бесперебойное и последовательное обслуживание, учитывая болевые точки и отзывы потребителей, а также поощряя рефералов и обратную связь.
