Как реагировать на негативные онлайн-отзывы
Вы будете получать негативные отзывы в Интернете. Это то, с чем приходится сталкиваться каждому бизнесу, даже тому, у кого «всё пучком». Будь то стартапы или устоявшиеся предприятия, ни у кого не может быть «всё пучком» постоянно.
Отрицательные отзывы не радуют. Они причиняют боль и с годами и опытом легче не станет. Это стресс. Это злит. Это отстой. Но это хорошо для вас. Отрицательный отзыв клиента — это мощное лекарство, необходимое для улучшения вашего бизнеса.
Но прежде, чем узнать, как работать с негативными отзывами в Интернете, давайте посмотрим на способы эту критику предотвратить. Профилактика начинается с понимания ключа к удовлетворению клиентов.
Соответствие или превышение ожиданий клиентов
Звучит просто, но бизнес постоянно саботирует сам себя. И делают это вовсе не недовольные агенты по обслуживанию клиентов. За частую грешок за маркетином и продажами.
Если ваша маркетинговая команда не формирует должным образом ожидания клиентов или продажники не соблюдают обещания, то отдел сервиса клиентов потерпит неудачу. Итак, вам нужно общаться с интерфейсом вашего бизнеса.
Нужно поработать с продажами и маркетингом, чтобы придумать стратегию, позволяющую занижать обещания. Таким образом, вы можете сделать то, что порадует ваших клиентов — превзойти их ожидания. Перебор превращает ваших клиентов в восторженных поклонников, в то время как недобор создает крикунов с вилами и факелами. Ваши отделы продаж и маркетинга в конечном итоге будут благодарны, потому что нет ничего более действенного, чем отзывы клиентов или положительные онлайн-обзоры.
Вторая превентивная стратегия заключается в том, чтобы сосредоточиться на отзывах клиентов. Проактивный и последовательный сбор ревью поможет не только улучшить бизнес, но и выявить недовольных потребителей.
Если вы сможете определить недовольных клиентов и решить их проблемы до того, как они набросятся на вас в Интернете, это будет огромной победой. И вы увидите, что упреждающее решение — лучший способ повысить лояльность.
Но каждый бизнес будет время от времени получать негативные онлайн-отзывы, независимо от. Ошибки будут. Возникнут проблемы, не зависящие от вас.
И это нормально, потому что получение отрицательного онлайн-отзыва может стать возможностью для роста и демонстрации недовольному потребителю (и всему миру), что ваш бизнес заботится о своих клиентах.
Отрицательные отзывы не радуют. Они причиняют боль и с годами и опытом легче не станет. Это стресс. Это злит. Это отстой. Но это хорошо для вас. Отрицательный отзыв клиента — это мощное лекарство, необходимое для улучшения вашего бизнеса.
Но прежде, чем узнать, как работать с негативными отзывами в Интернете, давайте посмотрим на способы эту критику предотвратить. Профилактика начинается с понимания ключа к удовлетворению клиентов.
Соответствие или превышение ожиданий клиентов
Звучит просто, но бизнес постоянно саботирует сам себя. И делают это вовсе не недовольные агенты по обслуживанию клиентов. За частую грешок за маркетином и продажами.
Если ваша маркетинговая команда не формирует должным образом ожидания клиентов или продажники не соблюдают обещания, то отдел сервиса клиентов потерпит неудачу. Итак, вам нужно общаться с интерфейсом вашего бизнеса.
Нужно поработать с продажами и маркетингом, чтобы придумать стратегию, позволяющую занижать обещания. Таким образом, вы можете сделать то, что порадует ваших клиентов — превзойти их ожидания. Перебор превращает ваших клиентов в восторженных поклонников, в то время как недобор создает крикунов с вилами и факелами. Ваши отделы продаж и маркетинга в конечном итоге будут благодарны, потому что нет ничего более действенного, чем отзывы клиентов или положительные онлайн-обзоры.
Вторая превентивная стратегия заключается в том, чтобы сосредоточиться на отзывах клиентов. Проактивный и последовательный сбор ревью поможет не только улучшить бизнес, но и выявить недовольных потребителей.
Если вы сможете определить недовольных клиентов и решить их проблемы до того, как они набросятся на вас в Интернете, это будет огромной победой. И вы увидите, что упреждающее решение — лучший способ повысить лояльность.
Но каждый бизнес будет время от времени получать негативные онлайн-отзывы, независимо от. Ошибки будут. Возникнут проблемы, не зависящие от вас.
И это нормально, потому что получение отрицательного онлайн-отзыва может стать возможностью для роста и демонстрации недовольному потребителю (и всему миру), что ваш бизнес заботится о своих клиентах.
10 советов, как реагировать на негативные отзывы в Интернете
1. Убедитесь, что отзыв настоящий
Убедитесь, что отзыв написан реальным клиентом. Легальные платформы онлайн-обзоров позволяют вам помечать подозрительные сообщения.
Если вы уверены, что отзыв поддельный, не бойтесь сообщить об этом. Ложь или клевета легко «выпиливаются» сайтами, если вы к ним обратитесь с такой просьбой, выполнив их специальную процедуру.
Если вы не уверены в достоверности отзыва, лучше отнестись к нему как к настоящему и корректно ответить.
2. Не ждите ответа
Вам нужно быстро реагировать. Все смотрят. На большинстве сайтов отзывов указаны даты их отправки и вашего ответа. Ваша быстрая реакция будет видна как клиенту, оставившему сообщение, так и другим онлайн-читателям.
Скорость ответа не только показывает рецензенту, что вы заботитесь о нем, но и потенциальные клиенты видят, что решение проблем важно для вашего бизнеса. Им будет ясно, как вы отреагируете на сложные ситуации.
3. Возьмите на себя ответственность и извинитесь
Не думаете, что негативный отзыв — непременно результат ваших действий? Дело может и не в этом. Клиент, который оставляет плохой отзыв, обижен. Ваша задача — справиться с этим его чувством и извиниться. Это правильно и для клиента, и для вашего бизнеса.
Недовольные клиенты ожидают извинений, а не оправданий. Так что корректно попросите прощения. Помните, что публичные извинения под плохим отзывов дадут потенциальным клиентам понять, что вы умеете брать на себя ответственность. А такая компания заслуживает доверия.
4. Покажите, что вы человек, и посочувствуйте
Эмпатия показывает, что вы заботитесь о своих клиентах. Все начинается с того, что вы ставите себя на их место. Что побудило их оставить негативный отзыв в Интернете? В какой точке их ожидания не оправдались? А вы вы бы разозлились в такой ситуации?
Сделайте все возможное, чтобы связаться с вашим клиентом на человеческом уровне и показать ему, что вы понимаете его разочарование.
5. Будьте профессиональны, а не эмоциональны
Эмоциональность означает, что вам не все равно, и это хорошо. Но чрезмерно расстраиваться и реагировать никогда не помогает ситуация. Оставайтесь позитивными, когда отвечаете.
Помните, что вы не просто пишите рецензенту, вы показываете потенциальным будущим клиентам, как вы работаете. Злоба или пренебрежение оттолкнет людей. Если вы будете вести себя профессионально и занимать достойную позицию, это всегда уменьшит негативное влияние на вашу репутацию.
Убедитесь, что отзыв написан реальным клиентом. Легальные платформы онлайн-обзоров позволяют вам помечать подозрительные сообщения.
Если вы уверены, что отзыв поддельный, не бойтесь сообщить об этом. Ложь или клевета легко «выпиливаются» сайтами, если вы к ним обратитесь с такой просьбой, выполнив их специальную процедуру.
Если вы не уверены в достоверности отзыва, лучше отнестись к нему как к настоящему и корректно ответить.
2. Не ждите ответа
Вам нужно быстро реагировать. Все смотрят. На большинстве сайтов отзывов указаны даты их отправки и вашего ответа. Ваша быстрая реакция будет видна как клиенту, оставившему сообщение, так и другим онлайн-читателям.
Скорость ответа не только показывает рецензенту, что вы заботитесь о нем, но и потенциальные клиенты видят, что решение проблем важно для вашего бизнеса. Им будет ясно, как вы отреагируете на сложные ситуации.
3. Возьмите на себя ответственность и извинитесь
Не думаете, что негативный отзыв — непременно результат ваших действий? Дело может и не в этом. Клиент, который оставляет плохой отзыв, обижен. Ваша задача — справиться с этим его чувством и извиниться. Это правильно и для клиента, и для вашего бизнеса.
Недовольные клиенты ожидают извинений, а не оправданий. Так что корректно попросите прощения. Помните, что публичные извинения под плохим отзывов дадут потенциальным клиентам понять, что вы умеете брать на себя ответственность. А такая компания заслуживает доверия.
4. Покажите, что вы человек, и посочувствуйте
Эмпатия показывает, что вы заботитесь о своих клиентах. Все начинается с того, что вы ставите себя на их место. Что побудило их оставить негативный отзыв в Интернете? В какой точке их ожидания не оправдались? А вы вы бы разозлились в такой ситуации?
Сделайте все возможное, чтобы связаться с вашим клиентом на человеческом уровне и показать ему, что вы понимаете его разочарование.
5. Будьте профессиональны, а не эмоциональны
Эмоциональность означает, что вам не все равно, и это хорошо. Но чрезмерно расстраиваться и реагировать никогда не помогает ситуация. Оставайтесь позитивными, когда отвечаете.
Помните, что вы не просто пишите рецензенту, вы показываете потенциальным будущим клиентам, как вы работаете. Злоба или пренебрежение оттолкнет людей. Если вы будете вести себя профессионально и занимать достойную позицию, это всегда уменьшит негативное влияние на вашу репутацию.
6. Придерживайтесь фактов
Когда вы отвечаете, констатируя факты, это помогает признать ситуацию. Рассказ о том, что случилось, помогает понять, что пошло не так и почему. Это заставляет рецензента чувствовать, что вы его понимаете.
Помните, что важно не вставать в оборону. Реагирование на отрицательный отзыв — это не тот случай.
Не усложняйте ситуацию излишними подробностями. Просто дайте будущей аудитории немного информации о том, как это могло произойти, и сразу переходите к решению проблемы.
7. Покажите свою признательность
Всегда сообщайте клиентам, что вы цените их отзывы, даже если они не являются положительными. Критика дает важную информацию о вашем бизнесе. Сообщите рецензенту, что вы цените его отзыв, потому что он поможет вам улучшить качество обслуживания клиентов.
Выражение признательности за все отзывы, хорошие и плохие, — это отличный способ показать потенциальным клиентам, насколько вы заботитесь о них.
8. Идите выше и дальше
Не просто исправьте проблему. Делайте все возможное для этих клиентов. В своем ответе на их негативный отзыв очень четко и шаг за шагом подробно опишите, как вы собираетесь сделать все, чтобы исправить ситуацию.
Если вы сделаете все возможное, то может и не исправите ситуацию полностью, но произведете впечатление на потенциальных клиентов, которые прочитают ваш ответ и увидят, как вы справились с ситуацией.
9. Выносите ситуацию офлайн
После того, как вы дали вдумчивый ответ, предложите перевести разговор в автономный режим. Предоставьте свою прямую контактную информацию, чтобы люди могли видеть, что вы серьезно относитесь к помощи в подобных ситуациях.
Пусть ваш клиент знает, что реальный человек заботится о нем и готов лично помочь. В противном случае ваш ответ будет выглядеть шаблонным и поверхностным.
10. Следите за своими онлайн-обзорами
Вы не можете ответить на рецензию, если не знаете, что он существует. Убедитесь, что вы создали профиль на каждой крупной платформе отзывов в вашей отрасли и включите уведомления. Таким образом, вы получите электронное письмо, если кто-то оставит ревью.
Также неплохо следить за своими учетными записями в социальных сетях и просто «гуглить» свой бизнес, чтобы увидеть, что всплывает. Ваша онлайн-репутация может создать или разрушить ваш бизнес. Это слишком важно, чтобы игнорировать.
Подведение итогов
Эти 10 советов помогут вам корректнее реагировать на негативные отзывы. Не забывайте проверять своих клиентов. Запросите обратную связь. Если есть недовольные, решите их проблему до того, как они оставят отрицательный отзыв.
Если ваши клиенты довольны, попросите их поделиться своим опытом на сайте отзывов. Защита вашего онлайн-присутствия с помощью хороших отзывов гарантирует, что негативные отзывы не будут выделяться.
А когда вы получите отрицательный отзыв, не бойтесь его. Воспринимайте это как возможность учиться, совершенствоваться и показать всему миру, что вы заботитесь о клиентском опыте.
Когда вы отвечаете, констатируя факты, это помогает признать ситуацию. Рассказ о том, что случилось, помогает понять, что пошло не так и почему. Это заставляет рецензента чувствовать, что вы его понимаете.
Помните, что важно не вставать в оборону. Реагирование на отрицательный отзыв — это не тот случай.
Не усложняйте ситуацию излишними подробностями. Просто дайте будущей аудитории немного информации о том, как это могло произойти, и сразу переходите к решению проблемы.
7. Покажите свою признательность
Всегда сообщайте клиентам, что вы цените их отзывы, даже если они не являются положительными. Критика дает важную информацию о вашем бизнесе. Сообщите рецензенту, что вы цените его отзыв, потому что он поможет вам улучшить качество обслуживания клиентов.
Выражение признательности за все отзывы, хорошие и плохие, — это отличный способ показать потенциальным клиентам, насколько вы заботитесь о них.
8. Идите выше и дальше
Не просто исправьте проблему. Делайте все возможное для этих клиентов. В своем ответе на их негативный отзыв очень четко и шаг за шагом подробно опишите, как вы собираетесь сделать все, чтобы исправить ситуацию.
Если вы сделаете все возможное, то может и не исправите ситуацию полностью, но произведете впечатление на потенциальных клиентов, которые прочитают ваш ответ и увидят, как вы справились с ситуацией.
9. Выносите ситуацию офлайн
После того, как вы дали вдумчивый ответ, предложите перевести разговор в автономный режим. Предоставьте свою прямую контактную информацию, чтобы люди могли видеть, что вы серьезно относитесь к помощи в подобных ситуациях.
Пусть ваш клиент знает, что реальный человек заботится о нем и готов лично помочь. В противном случае ваш ответ будет выглядеть шаблонным и поверхностным.
10. Следите за своими онлайн-обзорами
Вы не можете ответить на рецензию, если не знаете, что он существует. Убедитесь, что вы создали профиль на каждой крупной платформе отзывов в вашей отрасли и включите уведомления. Таким образом, вы получите электронное письмо, если кто-то оставит ревью.
Также неплохо следить за своими учетными записями в социальных сетях и просто «гуглить» свой бизнес, чтобы увидеть, что всплывает. Ваша онлайн-репутация может создать или разрушить ваш бизнес. Это слишком важно, чтобы игнорировать.
Подведение итогов
Эти 10 советов помогут вам корректнее реагировать на негативные отзывы. Не забывайте проверять своих клиентов. Запросите обратную связь. Если есть недовольные, решите их проблему до того, как они оставят отрицательный отзыв.
Если ваши клиенты довольны, попросите их поделиться своим опытом на сайте отзывов. Защита вашего онлайн-присутствия с помощью хороших отзывов гарантирует, что негативные отзывы не будут выделяться.
А когда вы получите отрицательный отзыв, не бойтесь его. Воспринимайте это как возможность учиться, совершенствоваться и показать всему миру, что вы заботитесь о клиентском опыте.
