Кризис репутации возникает, когда начинает распространяться любая негативная информация, связанная с вашей компанией. Один негативный отзыв — это не кризис репутации. Но если негативный опыт этого клиента с вашей компанией активно обсуждается в нескольких социальных сетях, превращается в мемы и распространяется среди друзей — это репутационный кризис.
Проблемы с репутацией возникают не только из-за недовольных клиентов. Недовольные (бывшие) сотрудники могут открыто выражать свое недовольство. Или атака вредоносного ПО может привести к досадным недоразумениям или даже к утечке данных.
Причин репутационного кризиса может быть много, на самом деле их так много, что вряд ли какой-либо бренд может считать себя застрахованным от всех. Социальные сети дали негативным комментариям крылья. Одно неловкое действие, как имя вашего бренда упоминается в негативном контексте по всему интернету, независимо от того, большой у вас бизнес или маленький. Чтобы избавиться от негативного следа, могут потребоваться годы.
В то время как любой бизнес боится столкнуться с кризисом репутации, знание того, как реагировать, если это произойдет, имеет основополагающее значение для быстрого реагирования и скорейшего восстановления.
Убедитесь, что вы будете первым, кто узнает
Чем раньше вы поймете, что грядет (или уже происходит) кризис репутации, тем лучше. Часто кризис случается именно тогда, когда бизнес вмешивается, чтобы прояснить и исправить ситуацию. Хорошо настроенная стратегия прослушивания в социальных сетях — это эффективный способ гарантировать, что ваша команда и вы будете своевременно предупреждены о негативных комментариях или публикациях.
Изучите ситуацию быстро, но тщательно
Старайтесь не поддаваться эмоциям и молчите, пока не узнаете, что произошло на самом деле.
Эмоции могут усугубить ситуацию. Если есть недовольный клиент или клиенты, ответьте, что вы разбираетесь в этом вопросе и будете держать их в курсе. Если есть быстрое решение проблемы (например, возврат средств или очистка веб-сайта), убедитесь, что это сделано как можно быстрее.
Эмоции могут усугубить ситуацию. Если есть недовольный клиент или клиенты, ответьте, что вы разбираетесь в этом вопросе и будете держать их в курсе. Если есть быстрое решение проблемы (например, возврат средств или очистка веб-сайта), убедитесь, что это сделано как можно быстрее.
Опубликуйте официальный ответ
Как только вы узнали, что происходит, вы можете опубликовать официальный ответ от лица вашего бренда. Используйте все свои цифровые медиа-каналы, чтобы охватить как можно больше людей. К ним относятся ваш собственный сайт, каналы социальных сетей и другие сторонние каналы, такие как пресс-релизы.
Ваш официальный ответ должен быть нейтральным и профессиональным. Имейте в виду, что эти пресс-релизы могут ранжироваться для вашего бренда. Вам нужно контролировать настроение и направлять его в положительную сторону.
Ваш официальный ответ должен быть нейтральным и профессиональным. Имейте в виду, что эти пресс-релизы могут ранжироваться для вашего бренда. Вам нужно контролировать настроение и направлять его в положительную сторону.
Сделайте паузу, затем оцените последствия
Важно сделать паузу, потому что вам и вашей команде нужно время, чтобы отбросить эмоции и двигаться дальше. Даже самые громкие скандалы в конце концов затухают, поскольку люди теряют интерес к их дальнейшему обсуждению. Через несколько месяцев вы можете вернуться и оценить влияние, а также выяснить, какие уроки вы извлекли из ситуации.
По прошествии некоторого времени начните выяснять, какой след оставил этот кризис репутации и как его устранить. Найдите свое имя в поисковике и запустите свой бренд с помощью таких инструментов, как Google Autocomplete, чтобы увидеть, не осталось ли следов этого инцидента. Ищите любые предложения с потенциально негативными коннотациями и создавайте контент, отвечающий всем этим поисковым запросам.
По прошествии некоторого времени начните выяснять, какой след оставил этот кризис репутации и как его устранить. Найдите свое имя в поисковике и запустите свой бренд с помощью таких инструментов, как Google Autocomplete, чтобы увидеть, не осталось ли следов этого инцидента. Ищите любые предложения с потенциально негативными коннотациями и создавайте контент, отвечающий всем этим поисковым запросам.
Не принимайте на свой счет
Слишком легко принимать такие ситуации на свой счет. Однако правда в том, что даже очень хорошо организованные компании, которые гордятся своей культурой, неизбежно могут столкнуться с кризисом репутации. Ошибки и недоразумения случаются. И это именно то, к чему должен быть готов любой бренд.
