Общепризнанная истина заключается в том, что сохранение лояльной клиентской базы более выгодно для бизнеса, чем постоянное привлечение новых клиентов. Неизменный поток лояльных клиентов, которые продолжают пополнять вашу воронку продаж, — это то, о чем мечтает каждый владелец бизнеса. Таким образом, иметь четкое представление о том, как заработать и укрепить лояльность клиентов, необходимо, если вы хотите быть по-настоящему успешным.
Лояльность клиентов в 2023 году сильно отличается от того, что было 5 лет назад, учитывая, насколько технологии изменились только за последние года. Каждый маркетолог, который хочет повысить лояльность и удержать клиентов, должен знать об этих тенденциях, поскольку это быстро развивающаяся отрасль, в которой постоянно появляются передовые технологии.
В 2023 году некоторые из этих тенденций являются относительно новыми, в то время как други существуют уже некоторое время. Однако будьте уверены, что все они крайне актуальны!
В 2023 году некоторые из этих тенденций являются относительно новыми, в то время как други существуют уже некоторое время. Однако будьте уверены, что все они крайне актуальны!
Начнем с основ:
Почему так важна лояльность клиентов?
Хотя это кажется простым вопросом, не все владельцы бизнеса понимают, насколько дорого может обойтись потеря клиентов, и попытка заменить их. Кроме того, игнорирование причин, по которым клиенты не остаются лояльными, может нанести непоправимый ущерб бренду компании.
Основой прибыльного и успешного бизнеса являются его постоянные клиенты. Эти клиенты не только помогают бизнесу быстро расти в хорошие времена, но и помогают оставаться на плаву, когда дела идут плохо. Постоянный покупатель — ваш главный защитник бренда, поскольку он покупает все чаще и чаще, чтобы продемонстрировать свою лояльность к вашему бизнесу.
Основой прибыльного и успешного бизнеса являются его постоянные клиенты. Эти клиенты не только помогают бизнесу быстро расти в хорошие времена, но и помогают оставаться на плаву, когда дела идут плохо. Постоянный покупатель — ваш главный защитник бренда, поскольку он покупает все чаще и чаще, чтобы продемонстрировать свою лояльность к вашему бизнесу.
Условия лояльности клиентов
Каждый бизнес основан на привлечении и удержании лояльных клиентов, но это не всегда легко. Особенно с такой высокой конкуренцией, которая сейчас выше, чем когда-либо. Потребители хорошо информированы и обращаются к подлинным брендам, чтобы найти нужные им решения.
Важность завоевания сердец и кошельков миллениалов невозможно переоценить: их покупательная способность достигла почти 1,5 триллиона долларов в 2021 году. Теперь, когда мы оставляем позади 2022 год, эта сумма взлетела до 2,5 триллиона долларов. Тем не менее, миллениалы и представители поколения Z, которые идут по их стопам, представляют собой сложный и другой тип потребителей, с которым нужно работать.
Удержание клиентов — ключ к их лояльности
В этом играют роль несколько факторов, в том числе обслуживание клиентов, доступ к соответствующей информации, специальные акции для постоянных клиентов и узнаваемость бренда. По данным компании, занимающейся цифровым маркетингом, примерно 66% потребителей меняют бренды из-за плохого обслуживания клиентов. После неудачного опыта 58% людей больше не будут иметь дело с компанией.
В отличие от вышесказанного, 73% клиентов влюбятся в бренд в результате дружелюбного обслуживания клиентов. В дополнение к поиску лучших предложений, 55% клиентов хотят получить доступ к информации о продукте и услуге, которые им нравятся, и это улучшает впечатления покупателя от покупки. Фактически, 68% миллениалов в возрасте от 20 до 34 лет поменяли бы бренды, чтобы получить больше программных вознаграждений, доступ к актуальной информации и отличное обслуживание клиентов, если другая компания не предлагает этого.
На лояльность клиентов могут влиять различные факторы, поэтому крайне важно разработать стратегии по удержанию лояльных клиентов. Когда уровень удержания ваших клиентов падает, вам может потребоваться более глубокое изучение их отзывов; однако, если ваш коэффициент удержания клиентов увеличится, больше людей зарегистрируется в вашей программе лояльности.
Вы можете поощрять постоянных клиентов с помощью программ лояльности и создавать пожизненные связи, тем больше они остаются лояльными к вашему бренду. Ваши лояльные клиенты с большей вероятностью останутся лояльными к вам, если вы разовьете с ними более глубокие отношения.
Узнаваемость бренда также является ключевым моментом в 2023 году
Поскольку миллениалы обращаются к социальным сетям для личного пользования, отсюда и популярность обмена статусами и селфи, это может быть связано с тем, что они хотят чувствовать, что их любимые бренды нравятся их сверстникам. Кроме того, они ждут этого от брендов, с которыми работают. Поэтому неудивительно, что узнаваемость бренда немного отстает от качества как наиболее важного фактора лояльности к бренду.
Это век информированных и активных клиентов. Интернет предоставил клиентам множество возможностей и вариантов. Трудность для бизнеса заключается в том, что они могут выбирать из широкого спектра брендов. Развитие социальных сетей также дало им возможность делиться своим опытом — как положительным, так и отрицательным — в социальных сетях.
И хотя это хорошая новость для клиентов, это также и отличная новость для компаний. Это позволяет маркетологам отслеживать активность клиентов в Интернете и разрабатывать стратегии, чтобы клиенты оставались лояльными к своему бренду.
Вот некоторые показатели лояльности клиентов, на которые все компании должны обращать внимание, чтобы добиться успеха в привлечении и удержании клиентов.
И хотя это хорошая новость для клиентов, это также и отличная новость для компаний. Это позволяет маркетологам отслеживать активность клиентов в Интернете и разрабатывать стратегии, чтобы клиенты оставались лояльными к своему бренду.
Вот некоторые показатели лояльности клиентов, на которые все компании должны обращать внимание, чтобы добиться успеха в привлечении и удержании клиентов.
CRR (коэффициент удержания клиентов)
Удержание клиентов или CRR (коэффициент удержания клиентов) напрямую означает процесс превращения ваших покупателей в постоянных клиентов. Эта метрика для ее расчета называется CRR или коэффициентом удержания клиентов. Крайне важно измерить уровень удержания клиентов, потому что развитие вашего бизнеса включает не только поиск новых клиентов, но и удовлетворение ваших существующих клиентов.
Удержание клиентов или CRR (коэффициент удержания клиентов) напрямую означает процесс превращения ваших покупателей в постоянных клиентов. Эта метрика для ее расчета называется CRR или коэффициентом удержания клиентов. Крайне важно измерить уровень удержания клиентов, потому что развитие вашего бизнеса включает не только поиск новых клиентов, но и удовлетворение ваших существующих клиентов.
NPS (показатель Net Promoter Score)
Индекс потребительской лояльности или NPS напрямую означает, как вы измеряете, как ваши клиенты относятся к вашему бизнесу в целом. Это дает вам краткую информацию о том, действительно ли ваши клиенты собираются вернуться или заглянут в другие места. NPS определяется с помощью опроса, в котором задается такой вопрос, как: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу, члену семьи или коллеге?».
Индекс потребительской лояльности или NPS напрямую означает, как вы измеряете, как ваши клиенты относятся к вашему бизнесу в целом. Это дает вам краткую информацию о том, действительно ли ваши клиенты собираются вернуться или заглянут в другие места. NPS определяется с помощью опроса, в котором задается такой вопрос, как: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу, члену семьи или коллеге?».
Оценка удовлетворенности клиентов CSAT
Оценка удовлетворенности клиентов или CSAT показывает, насколько ваши клиенты удовлетворены продуктом, услугой или опытом, который вы предоставляете. CSAT фокусируется на конкретном краткосрочном удовлетворении, в то время как NPS фокусируется на вашем бренде в целом.
Оценка удовлетворенности клиентов или CSAT показывает, насколько ваши клиенты удовлетворены продуктом, услугой или опытом, который вы предоставляете. CSAT фокусируется на конкретном краткосрочном удовлетворении, в то время как NPS фокусируется на вашем бренде в целом.
Оценка усилий клиентов/ индекс клиентских усилий CES
CES измеряет, насколько легко или сложно иметь дело с вашим бизнесом, будь то покупка, использование вашего продукта или решение проблемы. Если вы сделаете так, чтобы вашим клиентам было легко взаимодействовать с вами, они, скорее всего, сделают это снова.
CES измеряет, насколько легко или сложно иметь дело с вашим бизнесом, будь то покупка, использование вашего продукта или решение проблемы. Если вы сделаете так, чтобы вашим клиентам было легко взаимодействовать с вами, они, скорее всего, сделают это снова.
RPR (Коэффициент повторных покупок)
Вы можете измерить фактическое поведение клиентов с помощью коэффициента повторных покупок (RPR), который измеряет эмоции или намерения. Вы можете рассчитать свой RPR, посмотрев процент клиентов, которые совершают более одной покупки в течение определенного периода. Оценка, основанная на эмоциях, полезна, но ничто так не демонстрирует лояльность, как оценка, основанная на деньгах.
Вы можете измерить фактическое поведение клиентов с помощью коэффициента повторных покупок (RPR), который измеряет эмоции или намерения. Вы можете рассчитать свой RPR, посмотрев процент клиентов, которые совершают более одной покупки в течение определенного периода. Оценка, основанная на эмоциях, полезна, но ничто так не демонстрирует лояльность, как оценка, основанная на деньгах.
Аудиторские обзоры и социальные сети
Ключевым моментом здесь является внимание, здесь нет формулы. Вы можете улучшить свою программу лояльности клиентов, слушая их и задавая им вопросы. Вы можете многое узнать о своих клиентах в социальных сетях, так как большинство из них, вероятно, уже активны в них. Изучите предпочтения ваших клиентов, бренды, за которыми они следят, продукты, которые они покупают, и с кем они разговаривают. Просто задав им вопрос, вы также можете получить идеи о том, как вознаградить их, а также какие продукты или услуги были бы лучше всего.
Ключевым моментом здесь является внимание, здесь нет формулы. Вы можете улучшить свою программу лояльности клиентов, слушая их и задавая им вопросы. Вы можете многое узнать о своих клиентах в социальных сетях, так как большинство из них, вероятно, уже активны в них. Изучите предпочтения ваших клиентов, бренды, за которыми они следят, продукты, которые они покупают, и с кем они разговаривают. Просто задав им вопрос, вы также можете получить идеи о том, как вознаградить их, а также какие продукты или услуги были бы лучше всего.
Лучшие стратегии для построения лояльных отношений с вашими клиентами
Ваши клиенты не превращаются в лояльных клиентов в одночасье, вы должны постоянно обеспечивать плавный и последовательный многоканальный сервис, который будет привлекать клиентов и заставлять их чувствовать себя ценными. Ниже перечислены лучшие стратегии для построения прочных лояльных отношений с вашими клиентами.
1. Понимание ваших клиентов на более глубоком уровне
Если вы хотите достичь своих целей в области лояльности клиентов, вам нужно, чтобы ваши клиенты чувствовали себя ценными и особенными. Для этого вы должны сначала понять этих людей на более глубоком уровне. Что говорит с вашими клиентами, какие предложения или специальные акции они ценят, что ваш бренд значит для них, и какие области вашего бренда можно улучшить, например, ваш веб-сайт, чтобы обеспечить им лучший клиентский сервис.
Чтобы понять, нужно знать, кто ваши клиенты, и вы должны собрать и проанализировать как можно больше данных, чтобы сделать это правильно. Вы можете узнать больше о мотивах своих клиентов, проанализировав данные с вашего веб-сайта, CRM, подписчиков электронной почты, взаимодействий в социальных сетях и записей транзакций.
Если вы действительно хотите понять своих клиентов на более глубоком уровне, используйте запись и анализ разговоров – это бесценный инструмент. Данные, собранные в ходе этих разговоров, — настоящее золото. Ваши потребители буквально рассказывают вам, как они хотят взаимодействовать с вашим бизнесом.
2 Индивидуальные взаимодействия, основанные на потребностях вашего клиента
Прогноз качества обслуживания клиентов на 2023 год никогда не был выше. Если вы думали, что в 2023 году приемлем универсальный подход, вы сильно ошибаетесь, потому что ваши клиенты ожидают идеально адаптированного клиентского опыта. Многие компании уже начали внедрять персонализированные веб-сайты и персонализированную рекламу.
Важно убедиться, что вы вносите коррективы на протяжении всего пути, чтобы ваши клиенты получали единообразный опыт на всех каналах. Компании, как правило, терпят неудачу в секторе персонализированного опыта, и в 2023 году это серьезное упущение. Программы лояльности — отличный способ создать индивидуальный опыт для ваших клиентов, вот почему…
Помимо предоставления ценной информации о покупательских привычках клиентов, ваша платформа вознаграждений также может персонализировать общение на основе различных взаимодействий с клиентами и предыдущих транзакций.
Чем больше клиентов участвует в вашей программе лояльности, тем больше она может отточить то, что клиент хочет, и удовлетворить его по-своему. Может найтись клиент, который был бы признателен за 25% скидку на программное обеспечение только в течение одной недели. Другой клиент хотел бы бесплатную доставку на свой следующий заказ. Или третий клиент, который хотел бы получить подарок при покупке парфюмерии и аксессуаров для макияжа.
Вывод здесь заключается в том, что персонализация теперь является стандартом программы лояльности. И компании, которые пренебрегают этой концепцией, рискуют потерять своих клиентов из-за конкуренции.
3. Обеспечить постоянное обслуживание клиентов на высоком уровне
Важной частью формирования лояльности клиентов является обеспечение постоянного обслуживания клиентов на высоком уровне. Когда клиент чувствует, что может рассчитывать на то, что ваши менеджеры по работе с клиентами предоставят ему отличный сервис, он оценит заботу, которая заставляет его чувствовать себя ценным. И он вернется снова и сделает ещё покупки. 61% предприятий сообщили, что повторные заказы приносят большую часть их доходов, а повторные покупатели тратят на 67% больше, чем новые клиенты.
Важно сосредоточиться на обслуживании клиентов, чтобы повысить ценность клиентов и общий доход. Поскольку большая часть доходов от бизнеса генерируется постоянными клиентами, а удержание более ценно, чем привлечение новых клиентов. Это может дать вам другой взгляд на то, как вы принимаете и корректируете свои стратегии обслуживания клиентов и удержания клиентов. Они действительно должны быть центром вашей маркетинговой стратегии.
Многие люди рассматривают обслуживание клиентов как средство решения проблем и жалоб клиентов, и в худшем случае это может рассматриваться как ряд проблем, которые необходимо решить или свести к минимуму. Важно смотреть на обслуживание клиентов в положительном свете. Например, вы можете рассматривать это как возможность произвести впечатление на своих клиентов, эффективно отвечая на их вопросы и убедившись, что они удовлетворены вашим обслуживанием.
4. Попросите у своих клиентов отзыв
Потребители читают онлайн-отзывы о компаниях или частных лицах, прежде чем вести с ними дела. И положительные отзывы обычно повышают вероятность того, что люди совершат покупку у этого бизнеса. Реализуя эту стратегию, вы не только привлечете новых клиентов, но и завоюете их доверие как профессиональный и надежный бизнес. Это также даст покупателю, который оставил отзыв, чувство признательности и ценности, и они с большей вероятностью будут покупать у вас в будущем. Кроме того, это улучшит ваш рейтинг в поисковых системах.
5. Создавайте и развивайте сообщество для своих клиентов
Люди по своей природе общительны, поэтому создание и развитие сообщества для вашего бизнеса — отличная тактика повышения лояльности клиентов. Создание сообщества дает вашим текущим и новым клиентам увлекательный опыт, где они могут завести новых друзей или построить профессиональные отношения, а также поделиться своим личным опытом и чувствами о вашем бизнесе, его продуктах или услугах.
Сообщества — прекрасный инструмент для повышения лояльности клиентов, потому что каждый бизнес скажет, что он лучший из лучших в своей отрасли. Но когда клиенты видят социальное доказательство от обычных людей, таких же, как они сами, они с большей вероятностью будут доверять вашему бизнесу и тому, что вы предлагаете, и это повышает лояльность клиентов.
Полезной тактикой является создание общественного пространства, где ваши преданные последователи могут собраться вместе, чтобы поговорить о вашем бизнесе. В зависимости от вашего бизнес существует множество различных форумов, которые вы можете использовать для создания сообщества. Например, некоторые компании будут демонстрировать интерактивные видеоролики, подкасты и ежемесячные встречи. Даже создание таких вещей, как опросы, — это отличный способ для ваших клиентов взаимодействовать друг с другом. И вы можете использовать эти собранные данные в своих интересах разными способами.
6. Создайте солидную программу лояльности клиентов или программу вознаграждений
Отношения, которые вы создаете со своими клиентами, не заканчиваются после того, как они совершают покупку. Реальность такова, что это только начало. Если вы хотите действительно стимулировать лояльность клиентов и будущие покупки, используйте программы лояльности. Многие огромные многомиллионные и многомиллиардные организации используют ту или иную форму программы лояльности или вознаграждений.
Прежде всего, большинство клиентов присоединяются к программам поощрения или лояльности, потому что они хотят выгоды. Возможно, они уже много раз совершали покупки в вашем бизнесе, и клиент решил, что он может извлечь выгоду из своих многочисленных повторных покупок.
Может быть, все сводится к тому, с кем вы как бизнес конкурируете за этого клиента. И клиент смотрит, чья программа лояльности предлагает лучшую скидку или вознаграждение. Независимо от их мотивации, ваша программа лояльности или вознаграждения должна стоить времени и инвестиций клиента.
Главное, что следует помнить при создании программы лояльности, это то, что вы должны предоставлять клиентам вознаграждения или сделки, которые им действительно интересны и в которых они находят ценность. Как упоминалось ранее в этой статье, вы должны по-настоящему понимать своих клиентов на более глубоком уровне, чтобы дать им лучшее предложение по их мнению.
Целью программ поощрения является взаимовыгодное соглашение, от которого выигрывают все. То есть и вы, и ваши клиенты. Программа поощрения позволяет вашему бренду и клиенту взаимодействовать более осмысленным образом. Еще один важный элемент, который следует учитывать, заключается в том, что вы можете предложить лучшую в мире программу лояльности или поощрения, но сделать все слишком сложным или утомительным, и у вас не будет никого, кто бы подписался на это.
От регистрации до получения баллов, погашения вознаграждений, участия в социальных сетях, участия в рекламных акциях на сайте и всего, что между ними, все это делается для того, чтобы вам было, как можно проще строить отношения с вашими клиентами. Клиенты действительно лучше реагируют на ясность, а программа лояльности или поощрения с простыми правилами и простой структурой вознаграждения всегда дает наилучшие результаты.
Основываясь на опыте, клиентам также нравятся вознаграждения и программы лояльности. Поэтому, чем больше вы сможете включить их в свою программу вознаграждений или лояльности, тем это будет иметь большее общее влияние. Хорошим примером этого являются компании, которые выходят за рамки простых скидок и бесплатных подарков, предлагая такие мероприятия, как запуск новых продуктов и общественные проекты. О создании новых стимулов и вознаграждений стоит думать регулярно.
Может быть, все сводится к тому, с кем вы как бизнес конкурируете за этого клиента. И клиент смотрит, чья программа лояльности предлагает лучшую скидку или вознаграждение. Независимо от их мотивации, ваша программа лояльности или вознаграждения должна стоить времени и инвестиций клиента.
Главное, что следует помнить при создании программы лояльности, это то, что вы должны предоставлять клиентам вознаграждения или сделки, которые им действительно интересны и в которых они находят ценность. Как упоминалось ранее в этой статье, вы должны по-настоящему понимать своих клиентов на более глубоком уровне, чтобы дать им лучшее предложение по их мнению.
Целью программ поощрения является взаимовыгодное соглашение, от которого выигрывают все. То есть и вы, и ваши клиенты. Программа поощрения позволяет вашему бренду и клиенту взаимодействовать более осмысленным образом. Еще один важный элемент, который следует учитывать, заключается в том, что вы можете предложить лучшую в мире программу лояльности или поощрения, но сделать все слишком сложным или утомительным, и у вас не будет никого, кто бы подписался на это.
От регистрации до получения баллов, погашения вознаграждений, участия в социальных сетях, участия в рекламных акциях на сайте и всего, что между ними, все это делается для того, чтобы вам было, как можно проще строить отношения с вашими клиентами. Клиенты действительно лучше реагируют на ясность, а программа лояльности или поощрения с простыми правилами и простой структурой вознаграждения всегда дает наилучшие результаты.
Основываясь на опыте, клиентам также нравятся вознаграждения и программы лояльности. Поэтому, чем больше вы сможете включить их в свою программу вознаграждений или лояльности, тем это будет иметь большее общее влияние. Хорошим примером этого являются компании, которые выходят за рамки простых скидок и бесплатных подарков, предлагая такие мероприятия, как запуск новых продуктов и общественные проекты. О создании новых стимулов и вознаграждений стоит думать регулярно.
В заключении
Надежная кампания лояльности клиентов достигает всего вышеперечисленного, включая воодушевление, удобство, простоту и социальную ценность. Будущие разработки, скорее всего, будут направлены на улучшение персонализации для создания прочных связей с нашими клиентами, а также на повышение ценности жизни клиента, основанной на его опыте, а не на ценности продукта.
