Виды продаж, или этапы, - это схема, обычно используемая для обучения менеджеров по продажам. Разбивка на этапы необходима, чтобы было легче понять, какие проблемы возникают и какие навыки продавцу необходимо улучшить.
Было бы лучше, если бы вы не пытались вписать свой опыт общения с клиентом в эту схему, потому что велика вероятность того, что продавец сорвет сделку. Вот почему вы должны использовать эту технику только для последующего анализа разговора с клиентом. Вы делаете это, чтобы понять любые ошибки и то, как вы можете добиться лучших результатов в будущем. Чтобы ответить на этот вопрос, вам нужно разбить продажу на этапы и проанализировать их по отдельности.
В любой продаже есть пять этапов.
В любой продаже есть пять этапов.
Этап 1: Установление контакта
Многие продавцы считают этот этап самым важным. В конце концов, если клиент чувствует антипатию к продавцу на начальных этапах знакомства, вы можете забыть о заключении сделки.
Следовательно, при создании первого впечатления клиент будет анализировать невербальные сигналы, которые посылает продавец - как он выглядит, разговаривает и ведёт себя. Люди редко признают, насколько сильно эти вещи влияют на их первое впечатление, но они это делают. Поэтому продавец должен учитывать впечатление, которое он производит на клиентов.
В момент установления контакта продавец приветствует клиента. Если клиент не торопится и в настроении поговорить, продавец может завязать неформальную беседу на темы, которые потенциальный клиент найдет интересными.
Следовательно, при создании первого впечатления клиент будет анализировать невербальные сигналы, которые посылает продавец - как он выглядит, разговаривает и ведёт себя. Люди редко признают, насколько сильно эти вещи влияют на их первое впечатление, но они это делают. Поэтому продавец должен учитывать впечатление, которое он производит на клиентов.
В момент установления контакта продавец приветствует клиента. Если клиент не торопится и в настроении поговорить, продавец может завязать неформальную беседу на темы, которые потенциальный клиент найдет интересными.
Шаг 2. Определение потребностей клиента
Второй этап также необходим для совершения продажи, потому что вы не можете подойти к клиенту и предложить случайный продукт, не зная, что он собирается купить. Более того, вы потеряете покупателя, если продавец начнет рассказывать о преимуществах компании и продукта, не выяснив сначала потребности клиента, что для него важно, а что нет.
Перед продажей вам нужно выяснить, что потенциальный покупатель хочет купить и для чего? Открытые вопросы или вопросы, требующие подробного ответа, помогут вам получить как можно больше информации. Однако клиент не всегда готов к разговору. В этом случае вы можете использовать закрытые вопросы, которые требуют только ответа "Да" или "Нет". Такие вопросы усложняют получение полезной информации. Тем не менее, они также являются единственной альтернативой и незаменимы, если ваш потенциальный клиент не в настроении заниматься болтовнёй.
Перед продажей вам нужно выяснить, что потенциальный покупатель хочет купить и для чего? Открытые вопросы или вопросы, требующие подробного ответа, помогут вам получить как можно больше информации. Однако клиент не всегда готов к разговору. В этом случае вы можете использовать закрытые вопросы, которые требуют только ответа "Да" или "Нет". Такие вопросы усложняют получение полезной информации. Тем не менее, они также являются единственной альтернативой и незаменимы, если ваш потенциальный клиент не в настроении заниматься болтовнёй.
Шаг 3: Презентация продукта
На этапе презентации продавец делает конкретное предложение потенциальному клиенту. Вы должны сделать это на основе информации, собранной на втором этапе: продавец уже узнал о своем целевом клиенте и предлагает решение, которое отвечает его потребностям.
Во время презентации продукта продавец подчеркивает преимущества продукта, которые важны для клиента. Крайне важно адаптироваться к клиенту: говорите о вещах, которые его интересуют.
Неправильно. Телефон оснащен ЖК-дисплеем с матрицей IPS (с переключением в плоскости, жидкокристаллический дисплей).
Правильно. Смартфон обладает отличной цветопередачей, поэтому картинка получается яркой и сочной. Смотреть фильмы на этом экране - одно удовольствие.
Во время презентации продукта продавец подчеркивает преимущества продукта, которые важны для клиента. Крайне важно адаптироваться к клиенту: говорите о вещах, которые его интересуют.
Неправильно. Телефон оснащен ЖК-дисплеем с матрицей IPS (с переключением в плоскости, жидкокристаллический дисплей).
Правильно. Смартфон обладает отличной цветопередачей, поэтому картинка получается яркой и сочной. Смотреть фильмы на этом экране - одно удовольствие.
Шаг 4: Работа с возражениями
Не бойтесь возражений со стороны клиента! Это естественная часть продаж. Напротив, если потенциальный клиент выдвигает возражения, он настроен на дискуссию. Гораздо хуже, если клиент не хочет разговаривать и молча уходит. Когда кто-то не участвует в разговоре и не выдвигает возражений, невозможно убедить его в том, что покупка вашего продукта принесет ему пользу.
Чтобы реагировать на возражения клиента, вам нужно вернуться к предыдущим этапам работы с клиентом. Задавайте вопросы и будьте готовы услышать ответы. Например, во время такого диалога вы можете обнаружить, что неправильно поняли потребности клиента и что предложенный вами продукт не решает его проблему.
Продавцу необходимо определить, имеют ли он дело с истинным или ложным возражением. Когда клиент выдвигает истинное возражение, он прямо заявляет, чем он недоволен. Когда возражение ложное, клиент не указывает истинную причину своего отказа, а скорее запутывается за ложными или незначительными аргументами. В этом случае крайне важно найти реальную причину и проработать ее.
Пример. Покупатель не может позволить себе покупку, но слишком смущен, чтобы признаться в этом, поэтому он жалуется на качество товара. Если продавец догадался о реальной причине возражения, он ненавязчиво предлагает потенциальному клиенту бюджетную альтернативу. В этом случае будьте осторожны, чтобы не обидеть клиента. И, конечно, никогда не заявляйте прямо, что, по вашему мнению, продукт для покупателя слишком дорогой, даже если это действительно так.
Чтобы реагировать на возражения клиента, вам нужно вернуться к предыдущим этапам работы с клиентом. Задавайте вопросы и будьте готовы услышать ответы. Например, во время такого диалога вы можете обнаружить, что неправильно поняли потребности клиента и что предложенный вами продукт не решает его проблему.
Продавцу необходимо определить, имеют ли он дело с истинным или ложным возражением. Когда клиент выдвигает истинное возражение, он прямо заявляет, чем он недоволен. Когда возражение ложное, клиент не указывает истинную причину своего отказа, а скорее запутывается за ложными или незначительными аргументами. В этом случае крайне важно найти реальную причину и проработать ее.
Пример. Покупатель не может позволить себе покупку, но слишком смущен, чтобы признаться в этом, поэтому он жалуется на качество товара. Если продавец догадался о реальной причине возражения, он ненавязчиво предлагает потенциальному клиенту бюджетную альтернативу. В этом случае будьте осторожны, чтобы не обидеть клиента. И, конечно, никогда не заявляйте прямо, что, по вашему мнению, продукт для покупателя слишком дорогой, даже если это действительно так.
Шаг 5: Закрытие сделки
Независимо от того, насколько хорошо продавец проводит предыдущие этапы сделки, все его усилия будут напрасными, если клиент в конечном итоге не купит товар. Идеальный сценарий заключается в том, чтобы клиент сказал, что он готов купить, и предложит заключить сделку самостоятельно. К сожалению, это скорее исключение, чем правило. В большинстве случаев продавцу приходится подталкивать клиента к совершению покупки. Наилучшие способы сделать это:
- Установите крайний срок. Продавец говорит, что товар сейчас продается по сниженной цене, но цена скоро возрастет. Этот трюк лучше всего работает во время распродажи.
- Поговорите с клиентом о "следующем шаге". Например, "Нет времени лучше настоящего. Если вы подпишете контракт сегодня, завтра вам доставят товар, а послезавтра вы начнете им пользоваться!"
- Пройдите тест-драйв. Клиент получает ситуацию, в которой он может чувствовать себя владельцем продукта. Другими словами, когда он ведёт машину, он думает о покупке. После такого опыта клиенту гораздо легче принять решение о приобретении товара.
- Иллюзия выбора. Вы задаете клиенту вопрос, который подразумевает выбор, но ставит клиента в ситуацию, когда продавец принуждает клиента к покупке. Например: будете ли вы платить наличными или картой?
- Тройное принятие. Люди инертны по своей природе. Чем на большее количество вопросов, которые вы задаете, человек отвечает утвердительно, тем легче ему согласиться с вами в дальнейшем, в том числе ответить утвердительно на вопрос о покупке.
- Подведите итоги преимуществ. Если потенциальный клиент все еще не решается купить, продавец может еще раз повторить преимущества, важные для клиента, в качестве своего рода резюме презентации.
Шаг 6 (дополнительный). Перекрестные (cross sell) и дополнительные продажи (upsell)
Этот шаг не является частью классической системы продаж. Вам необязательно использовать этот метод, если вы, как продавец не планирует увеличить окончательную сумму в чеке. Но имейте в виду, что вы должны проводить перекрестные и дополнительные продажи до того, как клиент совершит покупку.
Разделение процесса продаж на этапы позволяет продавцами в разных ситуациях лучше работать и оттачивать навыки.
- Перекрестные продажи (cross sell) - это продажа сопутствующих товаров. Переходите к этому этапу только тогда, когда вы проработали все возражения и уверены, что покупатель обязательно купит товар, который вы уговаривали его купить. Только после этого вы – продавец, можете рекомендовать дополнительные продукты, то есть те, которые предыдущие клиенты брали в комплекте с первым.
- Повышение продаж (upsell) - это продажа более дорогого продукта. Предложите клиенту купить более дорогой товар после того, как вы проработали все возражения, и клиент решил совершить покупку. Здесь одно предупреждение. Если предложение сделано до того, как все возражения были сняты, существует высокая вероятность, что клиент вообще откажется что-либо покупать.
Разделение процесса продаж на этапы позволяет продавцами в разных ситуациях лучше работать и оттачивать навыки.
