Рекомендации по работе с отзывами клиентов

Отзывы работают во многом как сарафанное радио. Яркие визуальные эффекты и рекламные материалы могут не совсем убедить вас. Однако положительный комментарий или рекомендация от кого-то, кому вы доверяете, может быть всем, что вам нужно для принятия решения о покупке.

Отзывы клиентов работают таким же образом. Они ценны для вашего бизнеса, потому что потребители иногда доверяют онлайн-отзывам незнакомых людей больше, чем отзывам своих друзей и семьи. Когда вы используете отзывы клиентов в рекламных материалах, вы исключаете промежуточный этап, когда потребители ищут информацию в Интернете, вместо этого вы немедленно укрепляете доверие.

Отзывы клиентов обычно отображаются на веб-сайте компании: на домашней странице или странице о компании, или на специальной странице. Многие бренды, такие как Amazon, используют обзоры прямо на страницах своих товаров.

Магазины электронной коммерции часто предлагают потребителям отправлять изображения и видеоролики (пользовательский контент), что является эффективным способом продвижения товаров. Кроме того, существует множество сайтов отзывов.

Если вам нужен бесплатный способ завоевать доверие и повысить узнаваемость, вы можете пойти дальше, чем просто создать бизнес-профиль Google. Просматривая ваш профиль, потенциальные клиенты могут ознакомиться с отзывами клиентов и звездными рейтингами и принять обоснованное решение о покупке. Вы можете оптимизировать свой профиль, включив соответствующую информацию, например:

• Часы работы
• Контактную информацию
• Фотографии вашего бизнеса
• Фотографии ваших продуктов

Эта информация помогает потенциальным клиентам легко находить вас и лучше понимать, что может предложить ваша компания.

Запрашивать отзывы клиентов важно для вашей стратегии цифрового маркетинга. Однако не приставайте к покупателям с просьбами о отзывах и не раздражайте свою клиентскую базу. В том, чтобы запрашивать отзывы клиентов, есть целое искусство. Ниже приведены некоторые методы:

Последующие действия по электронной почте: отправка электронного письма вполне может быть вашим лучшим выбором. Исследования показывают, что большая часть отзывов потребителей поступает от рассылки электронных писем после покупки. Вы можете запросить отзыв двумя способами: добавив запрос к вашему электронному письму для отправки или отправив отдельное электронное письмо через некоторое время после покупки. Чтобы упростить задачу, предоставьте ссылку, по которой ваш клиент может перейти, и сразу же перенаправьте его на страницу вашего отзыва.

Стимулируйте: предлагайте поощрения, такие как скидки или приятный подарок, в качестве жеста благодарности за оставленный отзыв.

Персонализируйте свой запрос: не отправляйте общие запросы на отзывы. Вместо этого найдите время, чтобы настроить каждое сообщение и показать, что вы цените мнение вашего покупателя.

Читайте также: Как эффективно управлять отзывами в интернете

Отзывы клиентов поступают потоком. Отлично! Однако что происходит, когда не все эти отзывы положительные? Каким бы заманчивым ни было решение проигнорировать их или занять оборонительную позицию, важно реагировать профессионально и с сочувствием.

Прежде чем ответить на отрицательный отзыв, внимательно изучите комментарии:
Есть ли что-то, что вы могли бы сделать лучше?
Можете ли вы изменить какой-либо из своих процессов и гарантировать, что та же проблема не возникнет снова? В этом случае покупатель оказал вам услугу, даже если в тот момент ему этого не хотелось.

Вот еще несколько советов по работе с отрицательными отзывами:
Когда вы отвечаете своему клиенту, начните с благодарности за его отзыв и извинения за негативный опыт. Затем предложите решения или запросите дополнительную информацию, чтобы вы могли решить проблему. В качестве альтернативы объясните, какие меры вы приняли, чтобы проблема не повторилась.

Отвечайте быстро. Чем быстрее вы отвечаете, тем лучшее впечатление производите. Независимо от того, являются отзывы отрицательными или положительными, быстрое реагирование на потребителей повышает удовлетворенность клиентов.

Наконец, не бойтесь негативных отзывов. Это может стать возможностью для обучения и повысить ваш авторитет. Да, действительно! Исследования показывают, что слишком много положительных отзывов может показаться фальшивыми.

С другой стороны, не забывайте отвечать на положительные отзывы. Эти клиенты захотели поделиться своим положительным опытом с другими, так что поблагодарите их!

Читайте также: Как реагировать на негативные онлайн-отзывы

Наличие десятков или даже сотен пятизвездочных оценок может показаться впечатляющим на первый взгляд. Однако, если в этих восторженных отзывах нет ничего существенного, они не представляют никакой ценности для потенциальных покупателей.

Вот почему крайне важно отдавать приоритет качеству, а не количеству в своих отзывах клиентов. Вместо того, чтобы просто просить довольных клиентов выставить оценку в пять звезд, найдите время, чтобы задать конкретные вопросы об их опыте покупки у вас.

Как выглядит проверка качества? Давайте сначала начнем с основных принципов.

Согласно исследованию Gartner, отличные отзывы клиентов — это:
Конкретно: обзоры должны содержать информацию о продукте и подчеркивать функции, которые понравились или не понравились рецензенту.
Проверено: подтвердите законность отзыва, указав имя клиента, должность и статус покупки.
Непредвзятость: убедитесь, что в отзывах нет повестки дня, которая может повлиять на целостность обзора.

Задайтесь следующими вопросами:
Что они больше всего оценили в вашем продукте или услуге?
Как вам удалось превзойти их ожидания?
Каким было общение на протяжении всех транзакций?
Насколько простым был процесс покупки? Могли бы вы сделать что-нибудь лучше?

Подобные вопросы не просто предоставляют потребителям полезную информацию. Они также помогут вам определить области вашего бизнеса, в которых вы могли бы совершенствоваться.

Читайте также: Уникальная тактика цифрового маркетинга: 1 час в день

Как упростить для клиентов процесс оставления отзывов? Просто выполните следующие действия:

Убедитесь, что вы присутствуете на соответствующих сайтах отзывов, таких как Google Reviews или Tripadvisor.
Обновляйте свой профиль с точной информацией о вашем бизнесе, включая часы работы и контактные данные. Рассмотрите возможность ссылки на эти профили со своего веб-сайта или страниц в социальных сетях.
Запрашивайте отзывы клиентов с помощью опросов по электронной почте после того, как они ознакомились с вашим бизнесом. Один из способов сделать это — отправить последующие электронные письма после покупки с просьбой оставить отзыв. Включайте ссылки на сайты отзывов, чтобы упростить задачу.
Подтолкните их к этому. Иногда вашему клиенту просто нужно напоминание. Например, если клиент не оставил отзыв, отправьте ему электронное письмо с прямой ссылкой и объясните важность отзывов для вашего бизнеса.

Независимо от отрасли или продукта, вы должны использовать отзывы клиентов для улучшения своей стратегии цифрового маркетинга. Поскольку все больше и больше пользователей ищут информацию в Интернете, чтобы определить, соответствует ли продукт их потребностям, вы оказываете своему бизнесу медвежью услугу, не используя этот инструмент.

Внедряя многоканальную кампанию по рассмотрению отзывов клиентов, вы можете продемонстрировать потенциальным клиентам, что владельцам нравится ваш продукт и что вы действительно понимаете боль своей аудитории.

Хотя стратегии получения отзывов клиентов, которые мы обсуждали выше, позволяют вам предоставить потенциальным клиентам доказательства, рассмотрите возможность запуска кампании, полностью основанной на отзывах. С помощью нескольких эффективных отзывов вы можете создать повествование, которое расскажет всю историю вашего бренда, одновременно повышая видимость и узнаваемость.