Появление на рынке нового поколения людей, выросшего во времена высоких технологий, привело к формированию культуры отзывов в интернете. Около 89% современных потребителей считают важным чтение отзывов перед совершением покупки.
Даже единичный негативный опыт может просочиться в интернет в качестве темы для непрерывного обсуждения в течение нескольких дней подряд и превратить и без того сложную ситуацию в огненный шторм.
Ущерб, причиняемый разговорами нескольких пассажиров, стоящих на автобусной остановке, ни в коем случае не сравнится с ущербом, который сегодня может нанести в интернете один разгневанный потребитель.
Возможно, вы слышали о драке в авиакомпании United Airlines, когда охранники аэропорта сняли с рейса пассажира — лечащего врача. Он отказался покинуть свое место, сказав, что на следующее утро ему нужно осмотреть пациентов в Луисвилле, штат Кентукки, куда направлялся самолет. Это была запутанная ситуация — имя врача было выбрано для вылета более поздним рейсом, запланированным на следующее утро. К сожалению, охрана насильно потащила доктора к проходу с окровавленным лицом и сняла с самолета. Четыре года спустя вы все еще можете посмотреть видео в интернете и почитать свежие отзывы об этом событии. Большинство людей до сих пор помнят этот инцидент, потому что он воспроизводился снова и снова.
Все это показывает, что отзывы и репутация — это важно. Какие шаги предпринять прямо сейчас, чтобы в случае неприятной ситуации не было слишком поздно?
1. Регулярно проверяйте отзывы в интернете
Истории клиентов, будь то правдивые или ложные, могут быстро выйти из-под контроля. Мониторинг онлайн-отзывов должен быть обязанностью кого-то внутри компании. Быстро реагируйте на все негативные отзывы. Это позволяет читателям увидеть, что руководство что-то предпринимает для решения проблемы. Помните, клиенты довольно снисходительны, если они знают, что бизнес работает над проблемами.
2. Укажите свои действия по исправлению положения
Когда клиент жалуется, ответьте что конкретно вы планируете делать, чтобы решить проблему, а не просто общими словами, вроде: «мы прилагаем все усилия, чтобы улучшить ситуацию».
3. Восстановите доверие
Убедитесь, что все, что вы публикуете или на что отвечаете онлайн, прозрачно и честно. Дайте вашим клиентам понять, что вы цените их доверие к вам, признавая ошибки и показывая клиентам заботу.
Хорошо обработанные жалобы — это механизм, который может помочь компаниям повысить гибкость (быстро реагировать на проблемы, которые необходимо исправить), доверие (признавать, когда была допущена ошибка) и сочувствие (проявлять заботу о своих клиентах) — все это создает уверенность в клиенте, которая приведет к лояльности.
4. Упростите задачу
Облегчите клиентам времяпрепровождение на вашем сайте. Убедитесь, что все представители службы поддержки проводят время онлайн и что все они знакомы со всем спектром того, что может беспокоить ваших клиентов. Разместите адрес электронной почты и номер телефона на каждой странице сайта. Нет ничего более раздражающего, чем чтение фирменных сообщений о том, что компания хочет общаться с клиентами, когда приходится тратить значительное время на поиск контактной информации.
Кроме того, упростите клиентам поиск мест, где они могут оставить отзыв. Некоторые веб-сайты скрывают свои страницы отзывов, возможно, потому, что боятся шквала жалоб. Они называют их как-то иначе, например, «управление обслуживанием клиентов» или даже «горячая линия». Потребителям должно быть очевидно, куда обращаться, когда у них возникает проблема.
5. Создайте внутренний цикл обратной связи
Когда поступают жалобы от клиентов, о них следует сообщать руководству и любым подразделениям, способным решить проблему тогда и в будущем.
Если клиент жалуется, что определенные размеры одежды указаны неточно, отзывом необходимо поделиться по мере обновления ваших размеров одежды, рассказав, что ошибка была исправлена. При таком типе общения выигрывают все. Клиенты получают одежду, которую не нужно возвращать или менять на другой размер, и жалоб становится меньше.
Истории клиентов, будь то правдивые или ложные, могут быстро выйти из-под контроля. Мониторинг онлайн-отзывов должен быть обязанностью кого-то внутри компании. Быстро реагируйте на все негативные отзывы. Это позволяет читателям увидеть, что руководство что-то предпринимает для решения проблемы. Помните, клиенты довольно снисходительны, если они знают, что бизнес работает над проблемами.
2. Укажите свои действия по исправлению положения
Когда клиент жалуется, ответьте что конкретно вы планируете делать, чтобы решить проблему, а не просто общими словами, вроде: «мы прилагаем все усилия, чтобы улучшить ситуацию».
3. Восстановите доверие
Убедитесь, что все, что вы публикуете или на что отвечаете онлайн, прозрачно и честно. Дайте вашим клиентам понять, что вы цените их доверие к вам, признавая ошибки и показывая клиентам заботу.
Хорошо обработанные жалобы — это механизм, который может помочь компаниям повысить гибкость (быстро реагировать на проблемы, которые необходимо исправить), доверие (признавать, когда была допущена ошибка) и сочувствие (проявлять заботу о своих клиентах) — все это создает уверенность в клиенте, которая приведет к лояльности.
4. Упростите задачу
Облегчите клиентам времяпрепровождение на вашем сайте. Убедитесь, что все представители службы поддержки проводят время онлайн и что все они знакомы со всем спектром того, что может беспокоить ваших клиентов. Разместите адрес электронной почты и номер телефона на каждой странице сайта. Нет ничего более раздражающего, чем чтение фирменных сообщений о том, что компания хочет общаться с клиентами, когда приходится тратить значительное время на поиск контактной информации.
Кроме того, упростите клиентам поиск мест, где они могут оставить отзыв. Некоторые веб-сайты скрывают свои страницы отзывов, возможно, потому, что боятся шквала жалоб. Они называют их как-то иначе, например, «управление обслуживанием клиентов» или даже «горячая линия». Потребителям должно быть очевидно, куда обращаться, когда у них возникает проблема.
5. Создайте внутренний цикл обратной связи
Когда поступают жалобы от клиентов, о них следует сообщать руководству и любым подразделениям, способным решить проблему тогда и в будущем.
Если клиент жалуется, что определенные размеры одежды указаны неточно, отзывом необходимо поделиться по мере обновления ваших размеров одежды, рассказав, что ошибка была исправлена. При таком типе общения выигрывают все. Клиенты получают одежду, которую не нужно возвращать или менять на другой размер, и жалоб становится меньше.
