Вторая часть статьи: Что такое портрет клиента?
В начале процесс может показаться довольно сложным, но он слишком важен, и его нельзя обойти его стороной. Поэтому ниже опишем основные этапы создания портрета клиента вашего бизнеса.
Чтобы портрет соответствовал реальности и был максимально точным, начните с этих пяти шагов.
В начале процесс может показаться довольно сложным, но он слишком важен, и его нельзя обойти его стороной. Поэтому ниже опишем основные этапы создания портрета клиента вашего бизнеса.
Чтобы портрет соответствовал реальности и был максимально точным, начните с этих пяти шагов.
Проведите опрос заинтересованных сторон
Сделайте серию звонков, чтобы получить первоначальные идеи. Свяжитесь с ключевыми партнерами и обсудите цели бренда относительно задач на разных уровнях. На основе обратной связи, полученной от коллег, вам необходимо сделать первичное предположение о том, кто является целевой аудиторией. Определившись на начальном этапе, можно будет далее подтвердить или опровергнуть эти предположения на последующих этапах разработки стратегии.
Сделайте внутреннее исследование
Начните с своих сотрудников. Тщательно сформулируйте вопросы и задайте их работникам различных отделов, соберите мнения по всей компании. Цель этого опроса - получить информацию о:
Лучшая сторона этого этапа заключается в том, что он никогда не кончается, и персонал может давать обратную связь на протяжении всего процесса. Опять же, критически важно не делать предположений. Полученные от команды идеи могут вас удивить и изменить направление будущих целей.
- идеальном клиенте;
- процессе продаж;
- особенностях бизнес-процессов.
Лучшая сторона этого этапа заключается в том, что он никогда не кончается, и персонал может давать обратную связь на протяжении всего процесса. Опять же, критически важно не делать предположений. Полученные от команды идеи могут вас удивить и изменить направление будущих целей.
Подробнее о цели внутреннего исследования
Опрос внутри компании показывает, соответствуют ли представления различных отделов о клиентах друг другу и вашим представлениям. Эта информация обеспечивает дополнительные данные для подтверждения или опровержения предположений через общение с клиентами, маркетинговые исследования и анализ данных. Если половина компании считает, что вы обслуживаете только миллениалов, а другая половина думает, что только половина целевой аудитории является миллениалами, это нужно проверить!
Опросите клиентов
Информация, полученная на первых двух этапах внесет ясность при создании наглядных опросников для потенциальных покупателей. Исследование мнения клиентов поможет заполнить пробелы и сделать вывод о том, действительно ли точки зрения компании соответствуют мнению потребителей.
Поскольку у каждой компании — свой уникальный пул клиентов, опросник должен быть составлен для потенциальных покупателей именно ваших продуктов.
В некоторых случаях онлайн-опрос, проводимый на платформе, такой как QuestionPro, будет идеальным выбором. В других случаях наиболее правильным решением будет позвонить непосредственно вашим клиентам. Некоторые факторы, которые могут повлиять на выбор платформы:
Поскольку у каждой компании — свой уникальный пул клиентов, опросник должен быть составлен для потенциальных покупателей именно ваших продуктов.
В некоторых случаях онлайн-опрос, проводимый на платформе, такой как QuestionPro, будет идеальным выбором. В других случаях наиболее правильным решением будет позвонить непосредственно вашим клиентам. Некоторые факторы, которые могут повлиять на выбор платформы:
- возраст и доступность цифровых технологий и ресурсов;
- длительность использования: являются ли они новичками или пользуются продуктом уже 15 лет;
- желаемый стиль интервью. Например, если вы хотите корректировать вопросы на основе начальных ответов, наиболее эффективным решением будет созвониться, а не использовать онлайн-опросник.
Используйте средства веб-аналитики
Прелесть Интернета в том, что собирать и использовать данные можно различными способами. Правильные инструменты облегчают анализ и делают его более продуктивным. Мы рекомендуем использовать доступные средства веб-аналитики, такие как инструменты Яндекс.Метрика, LiveInternet, eLama Analytics и другие. Некоторые из этих инструментов могут предоставлять не только веб-аналитику, но и дополнительные функции для управления рекламными кампаниями, SEO-анализа и т.д. Эти данные позволят попрощаться с абстрактными предположениями и сфокусироваться на фактах. Они помогут подтвердить или опровергнуть предварительные выводы о покупателе, которые были сделаны во время звонка партнерам, внутренних опросов и опросов клиентов.
Создайте портреты ваших идеальных покупателей
Итак, вы проделали долгий путь, и теперь вы готовы: на основе результатов опросов и анализа данных, разработайте для каждого портрета клиента оформленный шаблон. Сделайте его кратким, но полным, визуально привлекательным и наглядным, чтобы им легко можно было делиться внтури организации и чтобы он был понятен каждому члену вашей команды.
