Что бы вы ни продавали, вы никогда не должны забывать, что ваш покупатель — человек, и вы должны учитывать его психологическое состояние, установки и потребности.
Бывают ситуации, когда ваш продукт идеально подходит вашему покупателю, но он отказывается его покупать по причинам, которые не может сформулировать сам. Причиной такого отказа может быть невнимательность продавца к психологическому состоянию клиента.
Именно поэтому психология продаж играет ключевую роль при продаже дорогостоящих товаров. Для товаров массового потребления психология также важна, но помните, что в этом случае у продавца гораздо меньше времени на индивидуальную работу с каждым покупателем, поэтому он использует унифицированные формы и алгоритмы. Поговорим о том, что нужно знать продавцу о психологии покупателя и о том, как заключить сделку.
Именно поэтому психология продаж играет ключевую роль при продаже дорогостоящих товаров. Для товаров массового потребления психология также важна, но помните, что в этом случае у продавца гораздо меньше времени на индивидуальную работу с каждым покупателем, поэтому он использует унифицированные формы и алгоритмы. Поговорим о том, что нужно знать продавцу о психологии покупателя и о том, как заключить сделку.
Узнать больше о покупателе
Понимание того, кому вы продаете и что вы продаете, необходимо для достижения хороших результатов. Это знание помогает выбрать правильные инструменты и максимально убедить покупателя.
Если вы продаете дорогой товар или крупную партию товара, сосредоточьтесь на изучении своего покупателя — конкретного человека или компании. Изучите веб-страницу компании, информацию в поисковой системе и профили в социальных сетях. Если вашим клиентом является конкретное лицо, стоит изучить его профили в социальных сетях, и поискать в Интернете информацию о нем.
Изучение информации о клиентах особенно полезно при холодных продажах. В этом случае завоевать доверие клиента может быть чрезвычайно сложно. Информация поможет выбрать правильный тон разговора и в конечном итоге найти подход к клиенту.
Если вы продаете дорогой товар или крупную партию товара, сосредоточьтесь на изучении своего покупателя — конкретного человека или компании. Изучите веб-страницу компании, информацию в поисковой системе и профили в социальных сетях. Если вашим клиентом является конкретное лицо, стоит изучить его профили в социальных сетях, и поискать в Интернете информацию о нем.
Изучение информации о клиентах особенно полезно при холодных продажах. В этом случае завоевать доверие клиента может быть чрезвычайно сложно. Информация поможет выбрать правильный тон разговора и в конечном итоге найти подход к клиенту.
Сосредоточьтесь на клиенте
Рассмотрим типичное описание компании в разделе «О нас». Например, «Столько-то лет на рынке», «Мы получили такие-то награды» или «Мы сотрудничаем с такими-то партнерами». Скорее всего, это описание ни у кого не вызвало бы интереса. Клиент ищет информацию о компании не для того, чтобы проследить путь ее развития, а для того, чтобы определить, сможет ли производитель решить его задачу. Покупателя не интересует абстрактное описание.
Любой текст, который читает клиент (например, описание компании или мэйл-рассылка), должен быть полезен для клиента. Это правило распространяется на любые материалы компании, блог, видео и, конечно же, взаимодействие продавца с клиентом. Информация о компании, которая интересует клиента:
Любой текст, который читает клиент (например, описание компании или мэйл-рассылка), должен быть полезен для клиента. Это правило распространяется на любые материалы компании, блог, видео и, конечно же, взаимодействие продавца с клиентом. Информация о компании, которая интересует клиента:
- Коммерческое предложение. Какой продукт предлагает компания? Что такое УТП (уникальное торговое предложение)?
- Отличия от конкурентов. В чем отличие продукта компании от продуктов конкурентов? Чем обоснована его цена?
- Выгоды. В чем выгода этого предложения для клиента? Крайне важно описать коммерческое предложение компании и его отличия от конкурентов относительно преимуществ для клиента, и подчеркнуть эти преимущества.
Будь проще
Разговаривая с клиентом о компании, избегайте перенасыщения его техническими терминами, которые могут запутать потенциального клиента. Лучше максимально упростить свою речь, чтобы ее было легко понять.
Тексты и другие материалы для заказчика должны быть понятными, визуализированными и не слишком объемными. Подтвердите свои слова фотографиями, статистикой авторитетных исследователей и так далее. Лучше отказаться от сложных предложений, которые трудно понять читателю или слушателю.
Тексты и другие материалы для заказчика должны быть понятными, визуализированными и не слишком объемными. Подтвердите свои слова фотографиями, статистикой авторитетных исследователей и так далее. Лучше отказаться от сложных предложений, которые трудно понять читателю или слушателю.
Сначала завоюйте доверие, а потом продавайте
Покупатели настороженно относятся к обещаниям продавцов. На это есть причины: часто после покупки товара клиенты узнают, что обещания не соответствуют действительности. Тогда, конечно, доверие между покупателем и продавцом пропадает, иногда безвозвратно. Поэтому, прежде чем продавать товар, необходимо завоевать доверие покупателя.
Чтобы завоевать доверие потенциального клиента, нужно предложить ему решение проблемы или что-то полезное. Этот трюк работает как для продуктов премиум-класса, так и для товаров массового спроса. Покупатель не будет сразу покупать дорогой товар: сначала он получает бесплатный товар (это может быть текст, например, инструкция по решению конкретной проблемы), затем покупателю предоставляется возможность приобрести недорогой товар. Если дешевый товар соответствует ожиданиям покупателей, они покупают дорогой товар.
Чтобы завоевать доверие потенциального клиента, нужно предложить ему решение проблемы или что-то полезное. Этот трюк работает как для продуктов премиум-класса, так и для товаров массового спроса. Покупатель не будет сразу покупать дорогой товар: сначала он получает бесплатный товар (это может быть текст, например, инструкция по решению конкретной проблемы), затем покупателю предоставляется возможность приобрести недорогой товар. Если дешевый товар соответствует ожиданиям покупателей, они покупают дорогой товар.
Задавайте правильные вопросы и слушайте ответы
Какую бы рекламную презентацию вы ни использовали, вы не можете использовать ее без учета характеристик клиента: что он хочет сделать, какие результаты он хочет получить и его личностные качества. Все это легко узнать. Все, что вам нужно сделать, это спросить клиента напрямую и правильно интерпретировать ответ.
Перед встречей с заказчиком подготовьте список вопросов. Тем не менее, одно предостережение: не следуйте этому списку неукоснительно. Постарайтесь подстроиться под клиента во время разговора. Если он не захочет отвечать, не настаивайте. Задайте вопрос по-другому; постарайтесь получить интересующую вас информацию с помощью новых вопросов.
Интерес — ваш козырь в рукаве при разговоре с клиентом. Люди любят говорить о себе и о том, что им нравится. Дайте понять, что вы заинтересованы в понимании проблем клиента, и он расскажет вам то, что вы хотите знать.
И помните, что клиенты такие же люди, как вы и я. Они могут плохо себя чувствовать, быть в плохом настроении, расстроены. И, когда настанет подходящее время, они могут быть в хорошем настроении, а затем быстро согласиться на покупку. Хороший продавец должен читать состояние клиента и находить к нему индивидуальный подход.
Перед встречей с заказчиком подготовьте список вопросов. Тем не менее, одно предостережение: не следуйте этому списку неукоснительно. Постарайтесь подстроиться под клиента во время разговора. Если он не захочет отвечать, не настаивайте. Задайте вопрос по-другому; постарайтесь получить интересующую вас информацию с помощью новых вопросов.
Интерес — ваш козырь в рукаве при разговоре с клиентом. Люди любят говорить о себе и о том, что им нравится. Дайте понять, что вы заинтересованы в понимании проблем клиента, и он расскажет вам то, что вы хотите знать.
И помните, что клиенты такие же люди, как вы и я. Они могут плохо себя чувствовать, быть в плохом настроении, расстроены. И, когда настанет подходящее время, они могут быть в хорошем настроении, а затем быстро согласиться на покупку. Хороший продавец должен читать состояние клиента и находить к нему индивидуальный подход.
