Как прописать понятную политику возврата и повысить лояльность клиентов

С резким увеличением количества онлайн-покупок происходит и последующий рост доходов. И необходимая часть процесса — возвраты, нравится это бизнесменам или нет. Лучшее, что можно сделать — это плавный и безболезненный процесс, который начинается с прописанной политики возврата.

Может вам кажется это неважным. Но от этого зависит, будет ли приходить к вам клиент снова и снова. По результатом исследований 84% онлайн-потребители заявляют, что перестанут заказывать у компании после первого же негативного опыта возврата товара. А с другой стороны, позитивный случай превратит разового покупателя в постоянного клиента.

Вот почему ваша политика возврата должна быть ясной, легко читаемой и легкодоступной. Давайте посмотрим, как настроить этот процесс и ваш бизнес в целом на успех.

Политика возврата — это правила, которые определяют, как клиенты могут отдать назад или обменять приобретенные ими ненужные или неподошедшие товары. Розничные продавцы создают ее, чтобы информировать клиентов о том, какие позиции можно вернуть и по каким причинам, а также о сроках.

Зачем нужна политика возврата?

Хорошая политика возврата помогает бизнесу завоевать доверие клиентов. Вот почему многие розничные продавцы теперь предлагают покупателям четкую и последовательную схему.

Но разве возврат не противоречит идее прибыльности? Технически да, но улучшенный покупательский опыт с большей вероятностью будет способствовать удержанию клиентов и долгосрочному росту доходов.

Кроме того, предложение легкого алгоритма возврата принесет пользу вашей репутации. Более 60% людей утверждают, что доверяют интернет-отзывам потребителей, поэтому любые ревью и рекомендации из уст в уста о вашей политике возврата окупятся как бесплатный маркетинг для бизнеса.

Политика возврата — это буквально контракт с клиентом. Он объясняет, как все пойдет и чего ожидать, создает плавный процесс для всех участников. Кроме того, это выгодно с практической точки зрения, поскольку систематизирует работу и не дает делать ничего на основе индивидуальных пожеланий (что может сильно испортить ваши трудовые процессы!).

Хорошая новость в том, что нет единственно правильного способа написать политику возврата. Все зависит от ваших предпочтений. Но есть некоторые моменты, которые вы должны обязательно учесть, чтобы обеспечить удовлетворенность клиентов:

• Какие товары в вашем магазине подлежат возврату или обмену, а какие товары не соответствуют требованиям (косметика, нижнее белье, акционные товары и т. п.).
• Срок возврата и обмена (например, 30 дней после даты доставки или покупки).
• Любые требования к состоянию товара при возврате (например, невскрытый, в оригинальной упаковке, с легкими следами износа, с бирками и т. д.).
• Как клиенты будут получать возмещение (например, исходная форма оплаты, кредит в магазине, продукт равной стоимости и т. д.).
• Любые сборы, которые вам нужно будет покрыть (например, сборы за обратную доставку или пополнение запасов). Разъясните этот момент детально, иначе вас ждут несколько раздраженных клиентов.
• Как запускается процесс возврата (например, отправить электронное письмо в службу поддержки по определенному адресу, запрос на возврат на определенной странице вашего веб-сайта и т. д). Обязательно укажите прямую ссылку на то, куда клиенту нужно перейти.
• Если вы продаете через маркетплейс или другой канал, обязательно учитывайте их правила. Они могут противоречить вашим.
• Обработка возврата потерянных или поврежденных товаров.
• Сколько времени потребуется клиентам, чтобы получить возмещение, обмен или кредит.

Не знаете, с чего начать? Просто скопируйте и вставьте этот шаблон политики возврата на веб-сайт своего интернет-магазина и укажите в нем свои данные. Конечно, не стесняйтесь сокращать по надобности. Помните, что нет единственно правильного способа создать политику возврата в электронной коммерции.

ПРИМЕР:

Хотите вернуть или обменять товар? Мы о Вас позаботимся. Мы хотим, чтобы вы были полностью удовлетворены своей покупкой, поэтому вы можете бесплатно вернуть любой соответствующий критериям продукт в течение 30 дней после его доставки вам. Если ваши товары соответствуют требованиям, вы можете запросить:

Возврат средств через исходный способ оплаты;

Обмен на другой товар той же стоимости;

Кредит на покупку, чтобы приобрести что-то еще в нашем магазине .

Какие товары подлежат возврату или обмену?

Вот квалификационные требования:

• Товары со скидкой или со скидкой не подлежат возврату или обмену.
• Все товары для возврата и обмена должны быть в оригинальной упаковке с бирками.
• Все товары для возврата и обмена должны быть в совершенно новом состоянии, без признаков использования или износа.
• Все товары для возврата и обмена должны быть получены нами в течение 30 дней с момента доставки посылки.

Как вы можете вернуть товар(ы)?

Процесс обмена или возврата товара прост:

• Посетите нашу страницу возврата: www.yourstore.com/returns
• Нажмите кнопку «Начать возврат или обмен».
• Введите номер подтверждения, который мы отправили вам по электронной почте после совершения покупки.
• Затем по электронной почте мы вышлем вам почтовую этикетку. Распечатайте ее и приклейте к внешней стороне упаковки.
• Оставьте его в ближайшем почтовом отдалении или киоске курьерской службы такой-то.

Обратная связь для вопросов ли комментариев

Если у вас есть какие-либо вопросы, напишите нам по адресу support@yourstore.com или позвоните по телефону 1-800-555-5555.

После написания политики возврата поместите ее на видном месте. Клиенты должны иметь возможность ознакомиться с ней до совершения покупки. Сокрытие политики и мелкий шрифт может вызвать недоверие к вашему бренду. Поместите кнопку перехода так, чтобы она была заметна и клиентам не пришлось бы ее долго искать.

В идеале кнопку перехода на политику возврата надо поместить на:

• Баннере сайта;
• Нижнем колонтитуле сайта;
• На продуктовых страницах;
• На странице часто задаваемых вопросов;
• В чате сайта;
• В письма с уведомлением о заказе.

Возврат не может быть дешевым для любого бизнеса, но есть несколько способов минимизировать свои потери..

1. Продавайте гарантии на продукцию

«Смогу ли я перепродать товар, который вернули?». Таким вопросом задаются онлайн-магазины. Ведь может пройти несколько недель, прежде чем возвращенная позиция снова поступит на склад. И нет никакой гарантии, что товар будет доставлен в первозданном виде (перевозка и распаковка часто приводит к повреждению).

К дорогим продуктам лучше применять продажу гарантии, которая защищает продавца от затрат на замену поврежденных товаров и позволяют избежать споров. Вы можете продавать гарантии через специальные инструменты, которые добавляют защиту заказа на страницу вашего продукта:

2. Превратите возврат в обмен

И возврат, и обмен влияют на прибыльность компании, но во втором случае потери менее серьезны. Это потому, что вы можете предложить замену с высокой наценкой вместо полного возврата, что сведет на нет убытки от сданного товара.

Но как вы подтолкнете к обмену вместо возвратов и возмещений? Один из способов — сделать предложение о покрытии расходов на обратную доставку, если клиент решит обменять товар. При таком подходе вы также получите еще один шанс удовлетворить клиента. Проведите удачный обмен и вы повысите его пожизненную валидность.

3. Кросс-продажи или допродажи

Еще одна хорошая практика возврата в электронной коммерции — перекрестные продажи и допродажи.

Когда клиенты возвращаются на ваш веб-сайт, чтобы использовать свой кредит в магазине, покажите им новые товары, которые они не купили в первый раз, но которые дополняют то, на что они обмениваются. В случае допродажи вы можете сделать персональную рекомендацию для более дорогого продукта, который соответствует требованиям, которые не были удовлетворены при первой покупке.

Когда вы смотрите на каждый обмен как на новую возможность увеличить стоимость вашего заказа, становится ясной причина превращать больше возвратов в обмены.

В сегодняшней среде высокодоходной электронной коммерции вам необходимо отточить процесс возврата, чтобы ваши клиенты были довольны. Начинается все с вашей политики возврата. Убедитесь, что она четкая, честная и ее легко найти на вашем веб-сайте. Таким образом, вы начнете общение со своими клиентами с правильной ноты, помогая управлять их ожиданиями. Это первый шаг к тому, чтобы сделать их лояльными на всю жизнь.

Что такое политика возврата и возмещения?

Политика возврата и возмещения — это соглашение между компанией и ее клиентами. Вы можете создать его для своего интернет-магазина, чтобы предоставить такую ​​​​информацию, как:

• Кто покрывает стоимость доставки при возврате;
• Сколько дней у клиентов есть, чтобы вернуть товар;
• За что вы предлагаете возмещение;
• Как вы возвращаете средства (дебетовая карта, кредитная карта или кредит в магазине);
• Сколько рабочих дней требуется для получения возмещения.

Как создать политику возврата?

• Четко и лаконично формулируйте правила возврата.
• Возьмите на себя ответственность за возвраты.
• Вводите своих сотрудников в курс дела относительно политики возврата и возмещения.
• Обеспечьте клиентам легкий доступ к политике возврата в электронной коммерции.
• Приводите примеры своей политики в действии.

Требуются ли возвраты по закону?

Да, это прописано в «Законе о защите прав потребителей». Но вам надо иметь политику возврата и возмещения, прежде всего, для удовлетворенности клиента и собственных репутации и прибыли. Правил возврата у интернет-магазина нет, то покупатели, скорее всего, предпочтут шоппинг в другом месте.