В своей книге «Доверенный консультант» авторы Дэвид Мейстер, Роберт Галфорд и Чарльз Грин описывают необходимые составляющие успешных отношений между консультантом и клиентом. Их тезис можно свести к следующему высказыванию о самом богатом человеке в мире: «Способ стать таким же богатым, как Билл Гейтс, — это больше заботиться о написании кода, чем о том, чтобы быть богатым. И способ стать отличным консультантом — это заботиться о своем клиенте».
Состояние Гейтса пошатнулось за последние 22 года, но урок все еще применим ― не только к бизнес-консультантам, но и к маркетинговым агентствам. Чтобы заслужить доверие вашего клиента, сочетайте достоверность, относительность и разделяйте ориентацию на себя. Звучит просто, не так ли?
Давайте более подробно рассмотрим каждый из компонентов успешных отношений клиент-агент.
1. Доверие
Доверие можно быстро завоевать в процессе поиска, просто продемонстрировав четкое понимание целей и ключевых показателей эффективности вашего клиента. Даже выполнение такой простой вещи, как подписание и соблюдение соглашения о неразглашении ― раннего шага в типичных отношениях агентство-клиент — может иметь большое значение для установления доверия в долгосрочной перспективе.
Долгосрочные отношения также предоставляют больше возможностей для подрыва вашего авторитета. У вас вошло в привычку давать чрезмерные обещания и недовыполнять их? Всегда ли вы способны делать то, что, по вашим словам, собираетесь делать? В противном случае эта потеря доверия со временем неизбежно ослабит отношения клиент-агентство.
Как убить любое доверие за 5 минут: 10 главных ошибок при установлении контакта
Долгосрочные отношения также предоставляют больше возможностей для подрыва вашего авторитета. У вас вошло в привычку давать чрезмерные обещания и недовыполнять их? Всегда ли вы способны делать то, что, по вашим словам, собираетесь делать? В противном случае эта потеря доверия со временем неизбежно ослабит отношения клиент-агентство.
Как убить любое доверие за 5 минут: 10 главных ошибок при установлении контакта
2. Надежность
Надежность и авторитетность идут рука об руку. Обещание успешной кампании и однократное выполнение стратегии могут укрепить к вам доверие. После того, как вы продемонстрируете способность вашего агентства выполнять поставленные задачи, клиент будет ожидать от вас надежности: выполнения каждого задания в срок и в рамках бюджета.
Четкое общение имеет важное значение для установления надежности. Если ваша команда поджимает сроки и существует опасность переноса дедлайна, сообщите клиенту заранее. Если вы способны выполнить задание на раннем этапе, скажите и об этом. Такого рода “отчеты о проделанной работе” демонстрируют заботу о времени и деньгах клиента ― отличительный признак надежного агентства.
Как бренды могут создать положительную репутацию и повысить лояльность клиентов в 2023 году
Четкое общение имеет важное значение для установления надежности. Если ваша команда поджимает сроки и существует опасность переноса дедлайна, сообщите клиенту заранее. Если вы способны выполнить задание на раннем этапе, скажите и об этом. Такого рода “отчеты о проделанной работе” демонстрируют заботу о времени и деньгах клиента ― отличительный признак надежного агентства.
Как бренды могут создать положительную репутацию и повысить лояльность клиентов в 2023 году
3. Взаимовлияние
Овладение транзакционными аспектами отношений агентство-клиент имеет важное значение для укрепления доверия, но также важны и мягкие навыки ― умение общаться, юмор, когда это уместно, и естественная любознательность. Клиент с большей вероятностью будет доверять агентству, которое стремится лучше понять свой бренд, продукт и отрасль, а также людей, стоящих за ними. Воплощайте идею о том, чтобы быть партнером, а не продавцом.
Эпоха работы на дому представляет собой уникальную проблему. Когда выпить чашечку кофе с вашим клиентом не вариант, как вы поддерживаете эту близость с помощью видеозвонка? Прежде чем перейти к повестке дня, подумайте о том, что ваш клиент упомянул во время вашего последнего звонка. Делайте по видео то же самое, что и за чашечкой кофе: спрашивайте, откуда вы звоните, как прошли их выходные, устанавливайте зрительный контакт, молчите, когда говорит другой человек, и задавайте хорошие вопросы.
Топ-5 советов по самопредставлению для создания деловых сетей на конференциях
Эпоха работы на дому представляет собой уникальную проблему. Когда выпить чашечку кофе с вашим клиентом не вариант, как вы поддерживаете эту близость с помощью видеозвонка? Прежде чем перейти к повестке дня, подумайте о том, что ваш клиент упомянул во время вашего последнего звонка. Делайте по видео то же самое, что и за чашечкой кофе: спрашивайте, откуда вы звоните, как прошли их выходные, устанавливайте зрительный контакт, молчите, когда говорит другой человек, и задавайте хорошие вопросы.
Топ-5 советов по самопредставлению для создания деловых сетей на конференциях
4. Ориентация на себя
Клиент сможет быстро определить, в чем заключается ваша мотивация. Некоторые агентства мотивированы получать награды или собирать портфолио работ. Другие больше заинтересованы в удовлетворении потребностей клиента. Например, если клиент говорит, что ему нужна реклама с оплатой за клик, агентство, ориентированное на себя, может сказать: «Хорошо, мы можем сделать это для вас». Рассмотрите более ориентированный на клиента ответ: «Чего вы надеетесь достичь с помощью PPC-рекламы?»
Позиция, ориентированная на клиента, требует, чтобы агентство знало цели своего клиента изнутри и снаружи. Такая позиция не только приведет к более длительным и взаимовыгодным отношениям, но и даст лучшие результаты.
Позиция, ориентированная на клиента, требует, чтобы агентство знало цели своего клиента изнутри и снаружи. Такая позиция не только приведет к более длительным и взаимовыгодным отношениям, но и даст лучшие результаты.
