Возможно, вы уже знакомы с методологией входящего маркетинга — бизнес-подходом к превращению незнакомцев в посетителей, лидов, клиентов, а затем и промоутеров.
Речь идет о том, чтобы встречаться с людьми там, где они уже есть, с помощью образовательного контента вместо прерывающей рекламы и путем предложения полезных решений вместо навязчивой тактики продаж для заключения сделки.
Входящее обслуживание клиентов — это методология привлечения, вовлечения и удовольствия ваших клиентов, цель которой превратить их в верных сторонников вашего бизнеса. Решая проблемы своих клиентов и помогая им добиться успеха с помощью вашего продукта или услуги, вы можете превратить их в двигатель вашего роста.
Помогая своим клиентам быстрой поддержкой и полезным образовательным контентом, а также постоянно собирая отзывы, чтобы стать лучше, вы поможете своим клиентам добиться успеха. Успешные клиенты — это счастливые клиенты, а счастливые клиенты помогут развитию вашего бизнеса, поэтому их успех — это и ваш успех.
Обслуживание клиентов сегодня
Для клиентов сейчас прекрасное время, ведь интернет предоставляет множество вариантов выбора. Для бизнеса это означает, что конкуренция стала жестче, чем когда-либо.
Поскольку у клиентов так много возможностей приобрести продукт или услугу, в их руках власть решать, где им вести бизнес. Благодаря входящему маркетингу — большей возможности обнаружения информации о продукте в интернете и социальных сетях — у клиентов есть возможность и информация для обдуманного принятия решения о покупке.
Поскольку у клиентов так много возможностей приобрести продукт или услугу, в их руках власть решать, где им вести бизнес. Благодаря входящему маркетингу — большей возможности обнаружения информации о продукте в интернете и социальных сетях — у клиентов есть возможность и информация для обдуманного принятия решения о покупке.
Динамика власти сместилась — от бизнеса к клиентам.
Рост социальных сетей также сыграл свою роль в смене власти. Теперь, когда Facebook, Instagram и приложения для обмена сообщениями повсеместно используются во всем, что мы делаем на наших телефонах и в интернете, у каждого клиента есть мегафон, с помощью которого он может усилить свой голос. Если у клиента хороший опыт, он может поделиться им. Если у него есть плохой опыт, он тоже может поделиться им. Способность клиента взять свою историю и превратить ее в историю для других клиентов — хорошую или плохую — это уникальная концепция 21-го века, которая, как мы видим, очень хорошо работает для бизнеса.
Сарафанное радио — это самый важный канал для бизнеса, которым можно воспользоваться в наши дни. У бизнеса есть обязательства перед своими клиентами — не только отвечать на их вопросы, но и помогать им извлечь реальную пользу из своего продукта или услуги.
Подумайте об этом: если клиент рассказывает другу об отличном опыте работы с бизнесом, он с большей вероятностью выберет его среди множества других вариантов. Обслуживание клиентов — это то, что может сделать ваш бизнес особенным, а ваши довольные клиенты могут стать вашими лучшими маркетологами.
Рост социальных сетей также сыграл свою роль в смене власти. Теперь, когда Facebook, Instagram и приложения для обмена сообщениями повсеместно используются во всем, что мы делаем на наших телефонах и в интернете, у каждого клиента есть мегафон, с помощью которого он может усилить свой голос. Если у клиента хороший опыт, он может поделиться им. Если у него есть плохой опыт, он тоже может поделиться им. Способность клиента взять свою историю и превратить ее в историю для других клиентов — хорошую или плохую — это уникальная концепция 21-го века, которая, как мы видим, очень хорошо работает для бизнеса.
Сарафанное радио — это самый важный канал для бизнеса, которым можно воспользоваться в наши дни. У бизнеса есть обязательства перед своими клиентами — не только отвечать на их вопросы, но и помогать им извлечь реальную пользу из своего продукта или услуги.
Подумайте об этом: если клиент рассказывает другу об отличном опыте работы с бизнесом, он с большей вероятностью выберет его среди множества других вариантов. Обслуживание клиентов — это то, что может сделать ваш бизнес особенным, а ваши довольные клиенты могут стать вашими лучшими маркетологами.
Обслуживание клиентов, поддержка клиентов и успех клиентов: в чем разница?
Эти три термина различны, но находятся в одном и том же спектре.
1. Поддержка клиентов
Поддержка клиентов заключается в реагировании на потребности ваших клиентов. Речь идет о том, чтобы быть рядом с клиентами, когда бы им это ни понадобилось, в чем бы им ни понадобилась помощь. По своей сути, поддержка клиентов носит транзакционный характер, и взаимодействие начинается и заканчивается клиентом.
2. Обслуживание клиентов
Служба поддержки работает более активно. Речь идет о том, чтобы сказать покупателю: «У меня есть кое-что для вас», а не «Мне нужно кое-что от вас». Сервис — это бизнес, который ведет клиента. Если компании могут обеспечить как поддержку клиентов, так и обслуживание клиентов, активно взаимодействуя и направляя, они в отличной форме.
3. Успех клиентов
Успех клиента — это то, что инициировано бизнесом, и он делает то, о чем клиент, возможно, даже не знал, что он хочет или в чем нуждается. Успех клиента заключается в одновременном увеличении ценности как для клиента, так и для бизнеса. Он находится на вершине пирамиды, ориентированной на клиента, где все три сходятся вместе: успех клиента — это то, чего хотят достичь клиентские команды, но они не могут достичь этого, если не поднимают телефон, когда клиенты звонят.
1. Поддержка клиентов
Поддержка клиентов заключается в реагировании на потребности ваших клиентов. Речь идет о том, чтобы быть рядом с клиентами, когда бы им это ни понадобилось, в чем бы им ни понадобилась помощь. По своей сути, поддержка клиентов носит транзакционный характер, и взаимодействие начинается и заканчивается клиентом.
2. Обслуживание клиентов
Служба поддержки работает более активно. Речь идет о том, чтобы сказать покупателю: «У меня есть кое-что для вас», а не «Мне нужно кое-что от вас». Сервис — это бизнес, который ведет клиента. Если компании могут обеспечить как поддержку клиентов, так и обслуживание клиентов, активно взаимодействуя и направляя, они в отличной форме.
3. Успех клиентов
Успех клиента — это то, что инициировано бизнесом, и он делает то, о чем клиент, возможно, даже не знал, что он хочет или в чем нуждается. Успех клиента заключается в одновременном увеличении ценности как для клиента, так и для бизнеса. Он находится на вершине пирамиды, ориентированной на клиента, где все три сходятся вместе: успех клиента — это то, чего хотят достичь клиентские команды, но они не могут достичь этого, если не поднимают телефон, когда клиенты звонят.
Как изменится обслуживание клиентов
В ближайшие несколько лет будет много постепенных изменений, которые изменят весь образ обслуживания клиентов.
Все говорят о том, как боты и ИИ повлияют на каждую отрасль, и сфера обслуживания клиентов не является исключением. Эти инструменты создадут более диалоговые пользовательские интерфейсы веб-сайтов, которые помогут клиентам получить желаемое самообслуживание еще быстрее. Эти технологии также изменят способ общения клиентов с компаниями — от телефонных звонков и электронных писем к ботам и онлайн-чатам.
Еще одно изменение, которое мы увидим в ближайшие несколько лет связано с тем, куда компании предпочитают инвестировать свое время, энергию и деньги — и мы думаем, что постепенно все больше компаний будут инвестировать в обслуживание клиентов. В противном случае они будут вытеснены другими компаниями, предлагающими аналогичные продукты с лучшим клиентским опытом.
Все говорят о том, как боты и ИИ повлияют на каждую отрасль, и сфера обслуживания клиентов не является исключением. Эти инструменты создадут более диалоговые пользовательские интерфейсы веб-сайтов, которые помогут клиентам получить желаемое самообслуживание еще быстрее. Эти технологии также изменят способ общения клиентов с компаниями — от телефонных звонков и электронных писем к ботам и онлайн-чатам.
Еще одно изменение, которое мы увидим в ближайшие несколько лет связано с тем, куда компании предпочитают инвестировать свое время, энергию и деньги — и мы думаем, что постепенно все больше компаний будут инвестировать в обслуживание клиентов. В противном случае они будут вытеснены другими компаниями, предлагающими аналогичные продукты с лучшим клиентским опытом.
