Представьте себе следующее: вы потратили день на покупки в Интернете, наконец нажали роковую кнопку “Завершить мой заказ”, только чтобы трагически осознать, что заказали два одинаковых товара. К кому вы обращаетесь за быстрым и безболезненным решением?
Конечно, в клиентский сервис.
Поддержка клиентов является неотъемлемой частью любого бизнеса электронной коммерции — настолько неотъемлемой, что 90% потребителей во всем мире говорят, что качественное обслуживание клиентов напрямую связано с их лояльностью к бренду. Хорошая новость заключается в том, что надежная стратегия обслуживания клиентов может помочь вам улучшить качество клиентского сервиса и общий успех вашего онлайн-бизнеса.
Конечно, в клиентский сервис.
Поддержка клиентов является неотъемлемой частью любого бизнеса электронной коммерции — настолько неотъемлемой, что 90% потребителей во всем мире говорят, что качественное обслуживание клиентов напрямую связано с их лояльностью к бренду. Хорошая новость заключается в том, что надежная стратегия обслуживания клиентов может помочь вам улучшить качество клиентского сервиса и общий успех вашего онлайн-бизнеса.
Что такое обслуживание клиентов электронной коммерции и что оно влечет за собой?
Служба поддержки клиентов электронной коммерции - это поддержка, которую интернет-магазин предлагает своим онлайн-покупателям, чтобы помочь во всем: от запросов перед покупкой до вопросов с заказами, возвратов и обменов. Хорошая команда обслуживания клиентов работает по различным каналам, включая телефон, электронную почту, чат и даже социальные сети.
Хотя разные группы обслуживания клиентов могут предлагать разные уровни обслуживания до, во время и после совершения покупателем покупки, эти услуги можно свести к трем основным обязательным требованиям:
Хотя разные группы обслуживания клиентов могут предлагать разные уровни обслуживания до, во время и после совершения покупателем покупки, эти услуги можно свести к трем основным обязательным требованиям:
- Решение технических проблем для клиентов. В жизни есть одна константа: всякое случается. Если на вашем сайте произошел сбой на каком — либо этапе пути клиента - просматривают ли он товар или пытается проверить корзину, — убедитесь, что у вас есть представитель службы поддержки клиентов, который может быстро и эффективно решить технические проблемы.
- Ответы на вопросы. Покупки онлайн сильно отличаются от покупок лично, и часто у онлайн—покупателей возникают вопросы о товарах, которые они просматривают, будь то размер, материалы или что-то еще. Хорошая команда поддержки клиентов электронной коммерции будет иметь прочную базу знаний о продуктах, чтобы они могли легко ответить на эти вопросы.
- Возврат и помощь после покупки. Еще одна важная часть обслуживания клиентов электронной коммерции - это поддержка онлайн-покупателей в возврате и устранении неудовлетворенности после покупки. Представитель службы поддержки клиентов выступает в качестве доверенного лица клиента, проводя его через процесс возврата или обмена товаров, или выясняя решение любых проблем, которые могут возникнуть у клиента с полученным продуктом.
В лучшем случае агент по обслуживанию клиентов может предоставить эти услуги быстро и с пониманием. Обеспечение этого поможет вам повысить лояльность клиентов, получить ценные отзывы клиентов о вашем бизнесе электронной коммерции и даст вам возможность лучше понять, чего ожидают ваши клиенты.
Преимущества хорошего обслуживания клиентов электронной коммерции
Хорошая поддержка клиентов электронной коммерции полезна не только для потребителей, совершающих покупки онлайн, но и для бизнеса электронной коммерции. Вот как:
- Удержание постоянных клиентов. Когда онлайн-покупатели чувствуют, что их ценят, их лояльность, как клиента усиливается. Фактически, было обнаружено, что бренды, обеспечивающие превосходное обслуживание клиентов, привлекают клиентов, которые с большей вероятностью подписываются на новостные рассылки, участвуют в рекламных акциях и совершают повторные покупки. Это ощутимый финансовый эффект, который может повысить вашу прибыль.
- Привлечение большего количества клиентов. Хорошие новости распространяются быстро. Чем чаще ваши клиенты получают положительный опыт, тем больше вероятность, что они расскажут об этом и привлекут новых клиентов к вашему онлайн—бизнесу, создавая дополнительную ценность для вас на этом пути.
- Коэффициент конверсии в электронной коммерции. Повышение коэффициента конверсии — это важный показатель, который может быть трудно улучшить. Хорошее обслуживание клиентов может помочь потенциальным покупателям преодолеть трудности и повысить самый важный показатель конверсии, который у вас есть: продажи.
6 элементов успешного обслуживания клиентов электронной коммерции
Итак, как выглядит успешный подход к обслуживанию клиентов в сфере торговли? Хорошая стратегия будет включать шесть основных элементов:
1. Четко определенные каналы коммуникации
Вы можете предоставлять обслуживание клиентов по различным каналам связи. Но вы должны выбирать эти каналы с умом — в конце концов, вы не можете быть везде одновременно.
Выберите каналы поддержки, которые соответствуют стратегии и масштабам вашего интернет-магазина. Например, небольшие предприятия могут выбрать только поддержку по электронной почте, в то время как более развитый бизнес может также включать поддержку через социальные каналы.
Выберите каналы поддержки, которые соответствуют стратегии и масштабам вашего интернет-магазина. Например, небольшие предприятия могут выбрать только поддержку по электронной почте, в то время как более развитый бизнес может также включать поддержку через социальные каналы.
2. Понятный и удобный интерфейс
Понятный и удобный интерфейс позволяет потребителям легко находить то, что они ищут. По сути, вы хотите упростить контакт с вашей службой поддержки клиентов. Это означает создание интуитивно понятной навигации и пользовательского интерфейса на странице вашего сайта.
3. Вариант самообслуживания
Самые успешные предприятия электронной коммерции предлагают онлайн-покупателям способ самостоятельно решать свои проблемы, прежде чем обращаться в клиентский сервис. Вы можете легко сократить количество вопросов в службу поддержки, создав какой-нибудь ресурс — страницу часто задаваемых вопросов или Справочный центр, - который охватывает как основные, так и наиболее распространенные запросы.
4. Индивидуальный подход
Чаще всего онлайн-покупатели ценят персонализацию. Согласно исследованию, об опыте работы с клиентами, 71% американцев предпочли бы взаимодействовать с реальным представителем службы поддержки клиентов, а не с чат-ботом.
Каждый бизнес электронной коммерции может по-разному подходить к идее персонализации. Это может означать предоставление поддержки по электронной почте или телефону от реального человека (не бота!), когда что-то идет не так или у онлайн-покупателей, возникают вопросы. Это также может распространяться на конкретные фразы обслуживания клиентов и последующие действия после покупки, такие как небольшие жесты, как добавление наклеек или заметок в упаковку или отправка персонализированных электронных писем.
Каждый бизнес электронной коммерции может по-разному подходить к идее персонализации. Это может означать предоставление поддержки по электронной почте или телефону от реального человека (не бота!), когда что-то идет не так или у онлайн-покупателей, возникают вопросы. Это также может распространяться на конкретные фразы обслуживания клиентов и последующие действия после покупки, такие как небольшие жесты, как добавление наклеек или заметок в упаковку или отправка персонализированных электронных писем.
5. Четкие ожидания — и способность их удовлетворять
Онлайн-покупатели ожидают, что бренды оправдают или превзойдут их ожидания. Настолько, что в своем исследовании состояния глобального обслуживания клиентов за 2020 год Microsoft обнаружила, что 58% клиентов готовы разорвать отношения с брендом, если бренд не оправдает ожиданий. Это может означать, что с вами трудно связаться, когда у клиента возникает вопрос, или потребуется слишком много времени на решение вопроса о возврате.
Решение простое: установите четкие ожидания относительно времени отклика. Затем оправдайте или превзойдите эти ожидания. Если ваша телефонная поддержка ограничена определенными временными рамками, будьте готовы к этому. И если время отклика в выходные дни увеличивается, проясните и это — или, что еще лучше, делайте исключение, чтобы время от времени удовлетворять потребности клиента.
Решение простое: установите четкие ожидания относительно времени отклика. Затем оправдайте или превзойдите эти ожидания. Если ваша телефонная поддержка ограничена определенными временными рамками, будьте готовы к этому. И если время отклика в выходные дни увеличивается, проясните и это — или, что еще лучше, делайте исключение, чтобы время от времени удовлетворять потребности клиента.
6. Взаимодействие с отзывами клиентов
Отзывы клиентов - отличный способ проанализировать обратную связь. И когда вы отвечаете на них, вы лучше понимаете, чего хотят ваши клиенты от вашего бизнеса электронной коммерции — потому что вы практикуете проактивное обслуживание клиентов.
Проактивное обслуживание клиентов означает удовлетворение потребностей клиентов до того, как они обратятся к вам или вашей службе поддержки, и это фантастический способ укрепить доверие к вашему бизнесу электронной коммерции и сохранить лояльных клиентов. Обрабатывая отзывы — как хорошие, так и плохие — вы даете своим онлайн-покупателям ощущение, что их услышали и оценили.
Проактивное обслуживание клиентов означает удовлетворение потребностей клиентов до того, как они обратятся к вам или вашей службе поддержки, и это фантастический способ укрепить доверие к вашему бизнесу электронной коммерции и сохранить лояльных клиентов. Обрабатывая отзывы — как хорошие, так и плохие — вы даете своим онлайн-покупателям ощущение, что их услышали и оценили.
Заключительные мысли
Надежная стратегия обслуживания клиентов электронной коммерции поможет вам сохранить лояльных клиентов, привлечь новых и повысить общий коэффициент конверсии. Другими словами, хорошее обслуживание клиентов является неотъемлемой частью успеха вашего онлайн-бизнеса.
В лучшем случае команда обслуживания клиентов может помочь укрепить доверие потребителей к вашему бренду, путем:
Продуманная стратегия поддержки клиентов электронной коммерции может помочь сделать ваш интернет—магазин выше конкурентов и побудить ваших клиентов возвращаться снова и снова.
В лучшем случае команда обслуживания клиентов может помочь укрепить доверие потребителей к вашему бренду, путем:
- Предоставление упреждающего обслуживания клиентов и вариантов самообслуживания, которые помогают онлайн-покупателям самостоятельно решать проблемы
- Решение технических проблем для онлайн-покупателей, которые столкнулись с какими-либо проблемами
- Помощь онлайн-покупателям, когда это необходимо, с быстрым, эффективным и индивидуальным подходом
Продуманная стратегия поддержки клиентов электронной коммерции может помочь сделать ваш интернет—магазин выше конкурентов и побудить ваших клиентов возвращаться снова и снова.
