Появление на рынке нового поколения людей, выросшего во времена высоких технологий, привело к формированию культуры отзывов в интернете. Около 89% современных потребителей считают важным чтение отзывов перед совершением покупки.
Даже единичный негативный опыт может просочиться в интернет в качестве темы для непрерывного обсуждения в течение нескольких дней подряд и превратить и без того сложную ситуацию в огненный шторм.
Ущерб, причиняемый разговорами нескольких пассажиров, стоящих на автобусной остановке, ни в коем случае не сравнится с ущербом, который сегодня может нанести в интернете один разгневанный потребитель.
Возможно, вы слышали о драке в авиакомпании United Airlines, когда охранники аэропорта сняли с рейса пассажира — лечащего врача. Он отказался покинуть свое место, сказав, что на следующее утро ему нужно осмотреть пациентов в Луисвилле, штат Кентукки, куда направлялся самолет. Это была запутанная ситуация — имя врача было выбрано для вылета более поздним рейсом, запланированным на следующее утро. К сожалению, охрана насильно потащила доктора к проходу с окровавленным лицом и сняла с самолета. Четыре года спустя вы все еще можете посмотреть видео в интернете и почитать свежие отзывы об этом событии. Большинство людей до сих пор помнят этот инцидент, потому что он воспроизводился снова и снова.
Все это показывает, что отзывы и репутация — это важно. Какие шаги предпринять прямо сейчас, чтобы в случае неприятной ситуации не было слишком поздно?