Дело не только в вас: отраслевые исследования показывают, что удовлетворенность клиентов неуклонно снижается с 2018 года: ожидания растут, а показатели удовлетворенности снижаются.
К счастью, есть противоядие: компании, которые инвестируют в качество обслуживания клиентов, получают в 1,7 раза более высокую прибыль и в 2,3 раза более высокую пожизненную ценность клиента.
В этой статье мы расскажем, на каких именно показателях удовлетворенности клиентов нужно сосредоточиться, чтобы ваш бизнес был здоров, а клиенты довольны.
Показатели удовлетворенности клиентов показывают, насколько клиенты довольны вашим бизнесом. Если цель обслуживания клиентов состоит в том, чтобы удовлетворить клиентов, метрики помогут вам измерить ваш прогресс в достижении этой цели.
Давайте углубимся в каждую из этих метрик удовлетворенности клиентов, чтобы понять, что они из себя представляют, что они измеряют и как принимать решения на основе данных.
Давайте углубимся в каждую из этих метрик удовлетворенности клиентов, чтобы понять, что они из себя представляют, что они измеряют и как принимать решения на основе данных.
1. Индекс потребительской лояльности
Net Promoter Score, или NPS, — это показатель, который очень популярен для измерения удовлетворенности клиентов.
Потому что NPS — это простой опрос с одним вопросом, который предоставляет вашему бизнесу как количественные, так и качественные данные об опыте взаимодействия клиентов с вашим брендом.
Объединение обоих типов данных в одну метрику упрощает для компаний категоризацию и выявление конкретных тенденций в отзывах клиентов.
NPS — это опрос, который определяет, насколько вероятно, что клиенты порекомендуют ваш бренд другому человеку. Он просит клиентов оценить свой опыт, а также дать краткое объяснение своей оценки.
Затем вы можете упорядочить и просмотреть рейтинги, которые являются самыми высокими и самыми низкими, чтобы увидеть, что людям нравится и не нравится в вашей компании.
Потому что NPS — это простой опрос с одним вопросом, который предоставляет вашему бизнесу как количественные, так и качественные данные об опыте взаимодействия клиентов с вашим брендом.
Объединение обоих типов данных в одну метрику упрощает для компаний категоризацию и выявление конкретных тенденций в отзывах клиентов.
NPS — это опрос, который определяет, насколько вероятно, что клиенты порекомендуют ваш бренд другому человеку. Он просит клиентов оценить свой опыт, а также дать краткое объяснение своей оценки.
Затем вы можете упорядочить и просмотреть рейтинги, которые являются самыми высокими и самыми низкими, чтобы увидеть, что людям нравится и не нравится в вашей компании.
2. Индекс удовлетворенности клиентов
Вы можете опросить своих клиентов, чтобы определить индекс удовлетворенности клиентов (CSAT).
Как и в случае с NPS, CSAT рассчитывается по оценке опыта клиентов по шкале. Однако CSAT фокусируется на конкретном продукте, услуге или взаимодействии с клиентом.
В отличие от NPS, CSAT позволяет компаниям задавать несколько вопросов, каждый из которых касается различных аспектов обслуживания клиентов. Затем вы можете получить отзывы клиентов о конкретных функциях вашего продукта или услуги.
Как и в случае с NPS, CSAT рассчитывается по оценке опыта клиентов по шкале. Однако CSAT фокусируется на конкретном продукте, услуге или взаимодействии с клиентом.
В отличие от NPS, CSAT позволяет компаниям задавать несколько вопросов, каждый из которых касается различных аспектов обслуживания клиентов. Затем вы можете получить отзывы клиентов о конкретных функциях вашего продукта или услуги.
3. Индекс потребительских усилий
Измеряйте удобство использования ваших продуктов и услуг с помощью индекса потребительских усилий (CES). CES собирается с помощью опросов, обычно это подсказка с одним вопросом, которая отображается сразу после того, как клиент выполняет действие.
Например, сайты электронной коммерции могут спрашивать клиентов, насколько сложно было найти и купить товар, который они только что купили на сайте.
С помощью этой информации вы можете настроить свой веб-сайт или приложение, чтобы устранить любые препятствия, которые могут мешать клиенту на пути к цели. Индекс потребительских усилий дает вашей компании немедленную обратную связь относительно удобства использования продукта или услуги.
Многие клиенты, у которых возникли проблемы с использованием вашего продукта, не захотят давать обратную связь, касающуюся их болевых точек. Вместо этого они сдадутся и отменят свою подписку, даже не объяснив вам почему, или скажут, что ваш продукт слишком запутан. Поскольку индекс потребительских усилий является упреждающим, вы можете обратиться к клиенту и исправить проблему удобства использования до того, как он начнет уходить.
Например, сайты электронной коммерции могут спрашивать клиентов, насколько сложно было найти и купить товар, который они только что купили на сайте.
С помощью этой информации вы можете настроить свой веб-сайт или приложение, чтобы устранить любые препятствия, которые могут мешать клиенту на пути к цели. Индекс потребительских усилий дает вашей компании немедленную обратную связь относительно удобства использования продукта или услуги.
Многие клиенты, у которых возникли проблемы с использованием вашего продукта, не захотят давать обратную связь, касающуюся их болевых точек. Вместо этого они сдадутся и отменят свою подписку, даже не объяснив вам почему, или скажут, что ваш продукт слишком запутан. Поскольку индекс потребительских усилий является упреждающим, вы можете обратиться к клиенту и исправить проблему удобства использования до того, как он начнет уходить.
4. Индекс отказов
Индекс отказов — это процент клиентов, которые прекращают взаимодействие с вашей компанией до того, как действие или запрос были выполнены. В зависимости от вашего бизнеса и услуг, которые вы предоставляете, процент отказов может измерять несколько различных аспектов вашей компании.
Большинство компаний, у которых есть колл-центр, будут измерять процент отказов от очереди для звонков в службу поддержки клиентов или чатов. Например, LiveChat сообщает, что 24,8% клиентов выпадают из очереди обслуживания клиентов до подключения к агенту.
Если у вашей компании есть сайт электронной коммерции, вы можете измерить процент брошенных корзин покупок в вашем интернет-магазине. Baymard Institute сообщает о поразительном 70% отказе от содержимого корзин для покупок в интернет-магазине, в основном из-за долгого или сложного процесса оформления заказа.
Показатели отказов информируют вас о качестве взаимодействия клиента с вашим бизнесом, независимо от того, какой продукт или услугу они используют. Сравнивая показатели отказов, вы можете определить, обеспечиваете ли вы последовательный многоканальный опыт для своих клиентов. Если ваши ставки высоки, вы можете точно определить, где именно уходят клиенты и устранить любые препятствия, которые могут помешать их успеху.
Большинство компаний, у которых есть колл-центр, будут измерять процент отказов от очереди для звонков в службу поддержки клиентов или чатов. Например, LiveChat сообщает, что 24,8% клиентов выпадают из очереди обслуживания клиентов до подключения к агенту.
Если у вашей компании есть сайт электронной коммерции, вы можете измерить процент брошенных корзин покупок в вашем интернет-магазине. Baymard Institute сообщает о поразительном 70% отказе от содержимого корзин для покупок в интернет-магазине, в основном из-за долгого или сложного процесса оформления заказа.
Показатели отказов информируют вас о качестве взаимодействия клиента с вашим бизнесом, независимо от того, какой продукт или услугу они используют. Сравнивая показатели отказов, вы можете определить, обеспечиваете ли вы последовательный многоканальный опыт для своих клиентов. Если ваши ставки высоки, вы можете точно определить, где именно уходят клиенты и устранить любые препятствия, которые могут помешать их успеху.
5. Разрешение первого контакта
Ваш показатель разрешения первого контакта говорит о том, как часто обращения в службу поддержки закрываются с первой попытки. Если дело не будет решено быстро или если клиенту необходимо повторно обратиться к проблеме, это может отрицательно сказаться на его удовлетворенности.
Получение этого числа как можно ближе к 100% должно быть главным приоритетом для службы поддержки.
Выберите количество обращений/происшествий за определенный период — один год, один месяц, все время и т. д. — и будьте последовательны при вводе показателей за этот период для обеспечения точности.
Получение этого числа как можно ближе к 100% должно быть главным приоритетом для службы поддержки.
Выберите количество обращений/происшествий за определенный период — один год, один месяц, все время и т. д. — и будьте последовательны при вводе показателей за этот период для обеспечения точности.
