Хотите порадовать своих клиентов незабываемым опытом после покупки? Учитывая, что 65% выручки компании поступает от существующих клиентов, правильное обслуживание клиентов после покупки имеет решающее значение.
Традиционная модель «маркетинговой воронки» больше не работает так строго. Современные путешествия клиентов намного сложнее. И маркетологи теряют неиспользованную рентабельность инвестиций, не уделяя достаточного внимания интересам клиентов после совершения покупок.
Традиционная модель «маркетинговой воронки» больше не работает так строго. Современные путешествия клиентов намного сложнее. И маркетологи теряют неиспользованную рентабельность инвестиций, не уделяя достаточного внимания интересам клиентов после совершения покупок.
Что такое качество обслуживания клиентов после покупки?
Проще говоря, качество обслуживания клиентов после покупки — это совокупность всех взаимодействий бренда с клиентами после момента покупки. Оно охватывает все аспекты качества обслуживания клиентов после покупки продукта или услуги. Электронные письма, возвраты средств, служба поддержки клиентов и отзывы об удовлетворенности — все это важные точки соприкосновения на пути клиента после покупки.
Почему важно качество обслуживания клиентов после покупки?
Путь клиентов с каждым днем становятся все более сложными. Точки соприкосновения стали более нелинейными и разрозненными. Согласно опросу Invesp, среди них взаимодействие с клиентами после покупки имеет решающее значение по следующим причинам:
- Привлечение нового клиента обходится в 5 раз дороже, чем удержание существующего;
- Вероятность продажи существующим клиентам составляет 60-70%, тогда как для новых потенциальных клиентов она составляет 5-20%;
- Увеличение удержания клиентов на 5% приводит к увеличению прибыли на 25-95%.
Как улучшить качество обслуживания клиентов после покупки
Теперь мы знаем, почему важно сосредоточиться на маркетинговой стратегии после покупки. Давайте рассмотрим некоторые инструменты, которые порадуют ваших клиентов на разных этапах пути после покупки:
1. Отслеживание отправлений и управление заказами
Ожидания клиентов растут — 97% онлайн-клиентов ожидают, что будут в курсе процесса выполнения заказа. Поскольку электронная коммерция и методы «покупай в магазине и получай с доставкой на дом» становятся нормой, клиенты требуют большей прозрачности.
Предоставление покупателям необходимой им информации на каждом этапе соответствует ожиданиям клиентов. Но предприятия также могут приложить дополнительные усилия, чтобы обеспечить бесперебойное выполнение заказов, оставляющее впечатление. Это снижает шансы потерять клиентов из-за конкурентов и также способствует продвижению бренда.
Кроме того, сосредоточение внимания на аспекте управления заказами обслуживания клиентов после покупки является экономически эффективным. Из-за беспорядочного процесса выполнения заказов жалобы клиентов накапливаются. В долгосрочной перспективе с ними может быть трудно справиться, и они даже могут существенно повлиять на ваши результаты.
2. Отзывы клиентов
Обратная связь с клиентами — еще одна важная точка соприкосновения во время путешествия клиента после покупки
Попросить ваших клиентов оставить отзыв — отличный способ показать, что вы цените то, что они говорят. Важно правильно организовать обмен сообщениями — клиенты не должны чувствовать, что их заставляют делать что-то утомительное. Скорее всего, нужно убедить их в том, что их отзывы окажут реальное влияние.
Отзывы и рейтинги могут быть мощным подспорьем в маркетинговых усилиях, поскольку в них используется мнение клиента. Это создает социальное доказательство, повышает узнаваемость с точки зрения SEO и выделяет ваш бренд среди потенциальных клиентов.
3. Обслуживание клиентов
Плохое обслуживание отталкивает клиентов — даже быстрее, чем вы думаете.
Прилагая все усилия для обеспечения незабываемой клиентской поддержки, вы получаете исключительную отдачу. Это могут быть постоянные клиенты, которые будут активными защитниками вашего бренда.
Кроме того, качество обслуживания клиентов сегодня является огромным фактором роста компаний. Это можно максимально использовать и во время путешествия клиента после покупки.
1. Отслеживание отправлений и управление заказами
Ожидания клиентов растут — 97% онлайн-клиентов ожидают, что будут в курсе процесса выполнения заказа. Поскольку электронная коммерция и методы «покупай в магазине и получай с доставкой на дом» становятся нормой, клиенты требуют большей прозрачности.
Предоставление покупателям необходимой им информации на каждом этапе соответствует ожиданиям клиентов. Но предприятия также могут приложить дополнительные усилия, чтобы обеспечить бесперебойное выполнение заказов, оставляющее впечатление. Это снижает шансы потерять клиентов из-за конкурентов и также способствует продвижению бренда.
Кроме того, сосредоточение внимания на аспекте управления заказами обслуживания клиентов после покупки является экономически эффективным. Из-за беспорядочного процесса выполнения заказов жалобы клиентов накапливаются. В долгосрочной перспективе с ними может быть трудно справиться, и они даже могут существенно повлиять на ваши результаты.
2. Отзывы клиентов
Обратная связь с клиентами — еще одна важная точка соприкосновения во время путешествия клиента после покупки
Попросить ваших клиентов оставить отзыв — отличный способ показать, что вы цените то, что они говорят. Важно правильно организовать обмен сообщениями — клиенты не должны чувствовать, что их заставляют делать что-то утомительное. Скорее всего, нужно убедить их в том, что их отзывы окажут реальное влияние.
Отзывы и рейтинги могут быть мощным подспорьем в маркетинговых усилиях, поскольку в них используется мнение клиента. Это создает социальное доказательство, повышает узнаваемость с точки зрения SEO и выделяет ваш бренд среди потенциальных клиентов.
3. Обслуживание клиентов
Плохое обслуживание отталкивает клиентов — даже быстрее, чем вы думаете.
Прилагая все усилия для обеспечения незабываемой клиентской поддержки, вы получаете исключительную отдачу. Это могут быть постоянные клиенты, которые будут активными защитниками вашего бренда.
Кроме того, качество обслуживания клиентов сегодня является огромным фактором роста компаний. Это можно максимально использовать и во время путешествия клиента после покупки.
4. Вовлечение и удержание клиентов
Возвращаясь к статистике в начале этого поста, проще превратить ваших существующих клиентов в постоянных покупателей, чем приобретать новых. Учитывая, что связанные с этим затраты почти в 5 раз выше, брендам идеально сосредоточиться на привлечении и удержании клиентов.
Полностью вовлеченные клиенты вносят более высокий вклад в прибыль компании. Согласно исследованию Gallup, они на 23% превосходят доход и прибыльность по сравнению со средним клиентом.
Помимо цифр, этот пул клиентов также может оказать положительное влияние на ваш бизнес множеством неосязаемых способов. Если взаимодействие с клиентами в точках соприкосновения после покупки достаточно глубокое, они будут отстаивать ваш бренд от вашего имени. Обычно именно они оставляют ценные отзывы, которые могут улучшить ваш продукт / услугу. Используя правильные стимулы для привлечения клиентов, вы укрепляете доверие и лояльность. В конечном итоге это повышает ценность вашего бренда в долгосрочной перспективе.
5. Электронная визитка
Компании из совершенно разных отраслей увеличивают продажи за счёт использования электронных визиток. Один из таких способов — оставлять электронную визитку после совершения сделки.
Электронные визитки также, как и бумажные, передают информацию о вас, но в 21м веке делают это удобнее и практичнее. Работают они на любых устройствах: iPhone, iPad, Android или компьютере. В отличии от бумажных, будучи в смартфоне их невозможно потерять, забыть и они никогда не кончатся. Как и обычная визитка, цифровая (электронная) визитка имеет свой собственный дизайн, но ей можно поделиться с кем угодно и когда угодно, даже на расстоянии.
MyQRcards — сервис электронных визиток № 1 в России. MyQRcards позволяет оценивать коммуникационную активность сотрудников, сокращать расходы на визитки и сохранять окружающую среду. Для создания собственной визитки необходимо зайти в сервис MyQRCards — приложение доступно в AppStore и GooglePlay — и в пару секунд зарегистрировать себя в сервисе. Вы сможете добавить к цифровой визитке фото, ссылки на соцсети и мессенджеры, а также разместить описание вашей деятельности или хобби. Ваша цифровая электронная визитка готова!
Возвращаясь к статистике в начале этого поста, проще превратить ваших существующих клиентов в постоянных покупателей, чем приобретать новых. Учитывая, что связанные с этим затраты почти в 5 раз выше, брендам идеально сосредоточиться на привлечении и удержании клиентов.
Полностью вовлеченные клиенты вносят более высокий вклад в прибыль компании. Согласно исследованию Gallup, они на 23% превосходят доход и прибыльность по сравнению со средним клиентом.
Помимо цифр, этот пул клиентов также может оказать положительное влияние на ваш бизнес множеством неосязаемых способов. Если взаимодействие с клиентами в точках соприкосновения после покупки достаточно глубокое, они будут отстаивать ваш бренд от вашего имени. Обычно именно они оставляют ценные отзывы, которые могут улучшить ваш продукт / услугу. Используя правильные стимулы для привлечения клиентов, вы укрепляете доверие и лояльность. В конечном итоге это повышает ценность вашего бренда в долгосрочной перспективе.
5. Электронная визитка
Компании из совершенно разных отраслей увеличивают продажи за счёт использования электронных визиток. Один из таких способов — оставлять электронную визитку после совершения сделки.
Электронные визитки также, как и бумажные, передают информацию о вас, но в 21м веке делают это удобнее и практичнее. Работают они на любых устройствах: iPhone, iPad, Android или компьютере. В отличии от бумажных, будучи в смартфоне их невозможно потерять, забыть и они никогда не кончатся. Как и обычная визитка, цифровая (электронная) визитка имеет свой собственный дизайн, но ей можно поделиться с кем угодно и когда угодно, даже на расстоянии.
MyQRcards — сервис электронных визиток № 1 в России. MyQRcards позволяет оценивать коммуникационную активность сотрудников, сокращать расходы на визитки и сохранять окружающую среду. Для создания собственной визитки необходимо зайти в сервис MyQRCards — приложение доступно в AppStore и GooglePlay — и в пару секунд зарегистрировать себя в сервисе. Вы сможете добавить к цифровой визитке фото, ссылки на соцсети и мессенджеры, а также разместить описание вашей деятельности или хобби. Ваша цифровая электронная визитка готова!
Будущее обслуживания клиентов после покупки
Качество обслуживания клиентов все чаще становится важнейшей движущей силой доходов и роста бизнеса. По данным Forbes, бренды, ориентирующиеся на CX, увеличивают доход на 80%. И поскольку почти 73% клиентов принимают решения о покупке на основе клиентского опыта, важно делать это правильно.
В частности, аспекты обслуживания клиентов после покупки могут принести непропорционально большую отдачу — как мы видели ранее. Ожидания клиентов с каждым годом будут только расти. А с появлением интерактивных технологий преобразования физических данных в цифровые, таких как AR и QR-коды, бренды, предоставляющие клиентам уникальные услуги по этим каналам, будут выделяться больше всего.
В частности, аспекты обслуживания клиентов после покупки могут принести непропорционально большую отдачу — как мы видели ранее. Ожидания клиентов с каждым годом будут только расти. А с появлением интерактивных технологий преобразования физических данных в цифровые, таких как AR и QR-коды, бренды, предоставляющие клиентам уникальные услуги по этим каналам, будут выделяться больше всего.
