Что такое входящее обслуживание клиентов?

Для клиентов сейчас прекрасное время, ведь интернет предоставляет множество вариантов выбора. Для бизнеса это означает, что конкуренция стала жестче, чем когда-либо.

Поскольку у клиентов так много возможностей приобрести продукт или услугу, в их руках власть решать, где им вести бизнес. Благодаря входящему маркетингу — большей возможности обнаружения информации о продукте в интернете и социальных сетях — у клиентов есть возможность и информация для обдуманного принятия решения о покупке.

Динамика власти сместилась — от бизнеса к клиентам.

Рост социальных сетей также сыграл свою роль в смене власти. Теперь, когда Facebook, Instagram и приложения для обмена сообщениями повсеместно используются во всем, что мы делаем на наших телефонах и в интернете, у каждого клиента есть мегафон, с помощью которого он может усилить свой голос. Если у клиента хороший опыт, он может поделиться им. Если у него есть плохой опыт, он тоже может поделиться им. Способность клиента взять свою историю и превратить ее в историю для других клиентов — хорошую или плохую — это уникальная концепция 21-го века, которая, как мы видим, очень хорошо работает для бизнеса.

Сарафанное радио — это самый важный канал для бизнеса, которым можно воспользоваться в наши дни. У бизнеса есть обязательства перед своими клиентами — не только отвечать на их вопросы, но и помогать им извлечь реальную пользу из своего продукта или услуги.

Подумайте об этом: если клиент рассказывает другу об отличном опыте работы с бизнесом, он с большей вероятностью выберет его среди множества других вариантов. Обслуживание клиентов — это то, что может сделать ваш бизнес особенным, а ваши довольные клиенты могут стать вашими лучшими маркетологами.

Эти три термина различны, но находятся в одном и том же спектре.

1. Поддержка клиентов

Поддержка клиентов заключается в реагировании на потребности ваших клиентов. Речь идет о том, чтобы быть рядом с клиентами, когда бы им это ни понадобилось, в чем бы им ни понадобилась помощь. По своей сути, поддержка клиентов носит транзакционный характер, и взаимодействие начинается и заканчивается клиентом.

2. Обслуживание клиентов

Служба поддержки работает более активно. Речь идет о том, чтобы сказать покупателю: «У меня есть кое-что для вас», а не «Мне нужно кое-что от вас». Сервис — это бизнес, который ведет клиента. Если компании могут обеспечить как поддержку клиентов, так и обслуживание клиентов, активно взаимодействуя и направляя, они в отличной форме.

3. Успех клиентов

Успех клиента — это то, что инициировано бизнесом, и он делает то, о чем клиент, возможно, даже не знал, что он хочет или в чем нуждается. Успех клиента заключается в одновременном увеличении ценности как для клиента, так и для бизнеса. Он находится на вершине пирамиды, ориентированной на клиента, где все три сходятся вместе: успех клиента — это то, чего хотят достичь клиентские команды, но они не могут достичь этого, если не поднимают телефон, когда клиенты звонят.

В ближайшие несколько лет будет много постепенных изменений, которые изменят весь образ обслуживания клиентов.

Все говорят о том, как боты и ИИ повлияют на каждую отрасль, и сфера обслуживания клиентов не является исключением. Эти инструменты создадут более диалоговые пользовательские интерфейсы веб-сайтов, которые помогут клиентам получить желаемое самообслуживание еще быстрее. Эти технологии также изменят способ общения клиентов с компаниями — от телефонных звонков и электронных писем к ботам и онлайн-чатам.

Еще одно изменение, которое мы увидим в ближайшие несколько лет связано с тем, куда компании предпочитают инвестировать свое время, энергию и деньги — и мы думаем, что постепенно все больше компаний будут инвестировать в обслуживание клиентов. В противном случае они будут вытеснены другими компаниями, предлагающими аналогичные продукты с лучшим клиентским опытом.