Представьте себе следующее: вы потратили день на покупки в Интернете, наконец нажали роковую кнопку “Завершить мой заказ”, только чтобы трагически осознать, что заказали два одинаковых товара. К кому вы обращаетесь за быстрым и безболезненным решением?
Конечно, в клиентский сервис.
Поддержка клиентов является неотъемлемой частью любого бизнеса электронной коммерции — настолько неотъемлемой, что 90% потребителей во всем мире говорят, что качественное обслуживание клиентов напрямую связано с их лояльностью к бренду. Хорошая новость заключается в том, что надежная стратегия обслуживания клиентов может помочь вам улучшить качество клиентского сервиса и общий успех вашего онлайн-бизнеса.
Что такое обслуживание клиентов электронной коммерции и что оно влечет за собой?
Служба поддержки клиентов электронной коммерции - это поддержка, которую интернет-магазин предлагает своим онлайн-покупателям, чтобы помочь во всем: от запросов перед покупкой до вопросов с заказами, возвратов и обменов. Хорошая команда обслуживания клиентов работает по различным каналам, включая телефон, электронную почту, чат и даже социальные сети.
Хотя разные группы обслуживания клиентов могут предлагать разные уровни обслуживания до, во время и после совершения покупателем покупки, эти услуги можно свести к трем основным обязательным требованиям:
Решение технических проблем для клиентов. В жизни есть одна константа: всякое случается. Если на вашем сайте произошел сбой на каком — либо этапе пути клиента - просматривают ли он товар или пытается проверить корзину, — убедитесь, что у вас есть представитель службы поддержки клиентов, который может быстро и эффективно решить технические проблемы.
Ответы на вопросы. Покупки онлайн сильно отличаются от покупок лично, и часто у онлайн—покупателей возникают вопросы о товарах, которые они просматривают, будь то размер, материалы или что-то еще. Хорошая команда поддержки клиентов электронной коммерции будет иметь прочную базу знаний о продуктах, чтобы они могли легко ответить на эти вопросы.
Возврат и помощь после покупки. Еще одна важная часть обслуживания клиентов электронной коммерции - это поддержка онлайн-покупателей в возврате и устранении неудовлетворенности после покупки. Представитель службы поддержки клиентов выступает в качестве доверенного лица клиента, проводя его через процесс возврата или обмена товаров, или выясняя решение любых проблем, которые могут возникнуть у клиента с полученным продуктом.
В лучшем случае агент по обслуживанию клиентов может предоставить эти услуги быстро и с пониманием. Обеспечение этого поможет вам повысить лояльность клиентов, получить ценные отзывы клиентов о вашем бизнесе электронной коммерции и даст вам возможность лучше понять, чего ожидают ваши клиенты.
Преимущества хорошего обслуживания клиентов электронной коммерции
Хорошая поддержка клиентов электронной коммерции полезна не только для потребителей, совершающих покупки онлайн, но и для бизнеса электронной коммерции. Вот как:
Удержание постоянных клиентов. Когда онлайн-покупатели чувствуют, что их ценят, их лояльность, как клиента усиливается. Фактически, было обнаружено, что бренды, обеспечивающие превосходное обслуживание клиентов, привлекают клиентов, которые с большей вероятностью подписываются на новостные рассылки, участвуют в рекламных акциях и совершают повторные покупки. Это ощутимый финансовый эффект, который может повысить вашу прибыль.
Привлечение большего количества клиентов. Хорошие новости распространяются быстро. Чем чаще ваши клиенты получают положительный опыт, тем больше вероятность, что они расскажут об этом и привлекут новых клиентов к вашему онлайн—бизнесу, создавая дополнительную ценность для вас на этом пути.
Коэффициент конверсии в электронной коммерции. Повышение коэффициента конверсии — это важный показатель, который может быть трудно улучшить. Хорошее обслуживание клиентов может помочь потенциальным покупателям преодолеть трудности и повысить самый важный показатель конверсии, который у вас есть: продажи.
6 элементов успешного обслуживания клиентов электронной коммерции
Итак, как выглядит успешный подход к обслуживанию клиентов в сфере торговли? Хорошая стратегия будет включать шесть основных элементов:
1. Четко определенные каналы коммуникации
Вы можете предоставлять обслуживание клиентов по различным каналам связи. Но вы должны выбирать эти каналы с умом — в конце концов, вы не можете быть везде одновременно.
Выберите каналы поддержки, которые соответствуют стратегии и масштабам вашего интернет-магазина. Например, небольшие предприятия могут выбрать только поддержку по электронной почте, в то время как более развитый бизнес может также включать поддержку через социальные каналы.
2. Понятный и удобный интерфейс
Понятный и удобный интерфейс позволяет потребителям легко находить то, что они ищут. По сути, вы хотите упростить контакт с вашей службой поддержки клиентов. Это означает создание интуитивно понятной навигации и пользовательского интерфейса на странице вашего сайта.
3. Вариант самообслуживания
Самые успешные предприятия электронной коммерции предлагают онлайн-покупателям способ самостоятельно решать свои проблемы, прежде чем обращаться в клиентский сервис. Вы можете легко сократить количество вопросов в службу поддержки, создав какой-нибудь ресурс — страницу часто задаваемых вопросов или Справочный центр, - который охватывает как основные, так и наиболее распространенные запросы.
4. Индивидуальный подход
Чаще всего онлайн-покупатели ценят персонализацию. Согласно исследованию, об опыте работы с клиентами, 71% американцев предпочли бы взаимодействовать с реальным представителем службы поддержки клиентов, а не с чат-ботом.
Каждый бизнес электронной коммерции может по-разному подходить к идее персонализации. Это может означать предоставление поддержки по электронной почте или телефону от реального человека (не бота!), когда что-то идет не так или у онлайн-покупателей, возникают вопросы. Это также может распространяться на конкретные фразы обслуживания клиентов и последующие действия после покупки, такие как небольшие жесты, как добавление наклеек или заметок в упаковку или отправка персонализированных электронных писем.
5. Четкие ожидания — и способность их удовлетворять
Онлайн-покупатели ожидают, что бренды оправдают или превзойдут их ожидания. Настолько, что в своем исследовании состояния глобального обслуживания клиентов за 2020 год Microsoft обнаружила, что 58% клиентов готовы разорвать отношения с брендом, если бренд не оправдает ожиданий. Это может означать, что с вами трудно связаться, когда у клиента возникает вопрос, или потребуется слишком много времени на решение вопроса о возврате.
Решение простое: установите четкие ожидания относительно времени отклика. Затем оправдайте или превзойдите эти ожидания. Если ваша телефонная поддержка ограничена определенными временными рамками, будьте готовы к этому. И если время отклика в выходные дни увеличивается, проясните и это — или, что еще лучше, делайте исключение, чтобы время от времени удовлетворять потребности клиента.
6. Взаимодействие с отзывами клиентов
Отзывы клиентов - отличный способ проанализировать обратную связь. И когда вы отвечаете на них, вы лучше понимаете, чего хотят ваши клиенты от вашего бизнеса электронной коммерции — потому что вы практикуете проактивное обслуживание клиентов.
Проактивное обслуживание клиентов означает удовлетворение потребностей клиентов до того, как они обратятся к вам или вашей службе поддержки, и это фантастический способ укрепить доверие к вашему бизнесу электронной коммерции и сохранить лояльных клиентов. Обрабатывая отзывы — как хорошие, так и плохие — вы даете своим онлайн-покупателям ощущение, что их услышали и оценили.
Заключительные мысли
Надежная стратегия обслуживания клиентов электронной коммерции поможет вам сохранить лояльных клиентов, привлечь новых и повысить общий коэффициент конверсии. Другими словами, хорошее обслуживание клиентов является неотъемлемой частью успеха вашего онлайн-бизнеса.
В лучшем случае команда обслуживания клиентов может помочь укрепить доверие потребителей к вашему бренду, путем:
Предоставление упреждающего обслуживания клиентов и вариантов самообслуживания, которые помогают онлайн-покупателям самостоятельно решать проблемы
Решение технических проблем для онлайн-покупателей, которые столкнулись с какими-либо проблемами
Помощь онлайн-покупателям, когда это необходимо, с быстрым, эффективным и индивидуальным подходом
Продуманная стратегия поддержки клиентов электронной коммерции может помочь сделать ваш интернет—магазин выше конкурентов и побудить ваших клиентов возвращаться снова и снова.