Что такое путь клиента и почему о нем важно знать компаниям

Путь клиента — это серия взаимодействий клиента с брендом, продуктом или бизнесом, когда он осознает болевую точку и принимает решение о покупке. Путь покупателя относится к опыту покупки покупателем определенной компании или услуги. Вас могут смутить различия между путем клиента и путем покупателя. Путь клиента — это весь процесс покупки от предварительной покупки до после покупки. Он охватывает путь от осознания покупателем существующей болевой точки до становления пользователем продукта или услуги.

Другими словами, покупатели не просыпаются и не решают купить по прихоти. Они проходят через процесс рассмотрения, оценки и принятия решения о покупке. Когда вы создаете карту пути клиента, о которой мы поговорим ниже, вы берете под контроль каждую точку взаимодействия на каждом этапе пути, а не оставляете их на волю случая.

Как правило, существует 5 фаз, через которые проходят клиенты при взаимодействии с брендом или продуктом: осведомленность, рассмотрение, решение, удержание и лояльность.

1. Стадия осведомленности

На стадии осведомленности клиенты осознали, что у них есть проблема, которую необходимо решить. Клиент может еще не знать, что ему нужен продукт или услуга, но он либо начнет проводить исследование. На этом этапе взаимодействия с клиентом бренды предоставляют образовательный контент, чтобы помочь клиентам понять проблему и предложить возможные решения. Цель состоит в том, чтобы помочь клиентам разобраться в их новой болевой точке, а не поощрять покупку. Образовательный контент может включать:

• Статьи и руководства
• Общие технические документы
• Общие электронные книги
• Бесплатные курсы

Образовательный контент может быть доставлен через точки взаимодействия с клиентами, такие как:

• Ваш блог
• Социальные сети
• Поисковые системы

2. Рассмотрение

На этапе рассмотрения клиенты провели достаточно исследований, чтобы понять, что им нужен продукт или услуга. Тогда они начинают сравнивать бренды и их предложения. На этом этапе пути клиента бренды предоставляют маркетинговый контент, чтобы помочь клиентам сравнить различные предложения и, в конечном итоге, выбрать свой продукт или услугу. Цель состоит в том, чтобы помочь клиентам ориентироваться на переполненном рынке решений и подтолкнуть их к принятию решения о покупке.

Маркетинговый контент продукта может включать: списки продуктов, руководства и диаграммы по сравнению продуктов, информационные документы, ориентированные на продукт, истории успеха клиентов или тематические исследования. Размещайте контент в вашем блоге, веб-сайте, социальных сетях, конференциях.

3. Этап принятия решения

И вот клиент уже готов к покупке. На этом этапе бренды обеспечивают беспрепятственный процесс покупки, чтобы процесс был максимально легким и простым. Больше нет образовательного или продуктового контента — все дело в том, чтобы побудить клиентов совершить покупку. Это означает, что вы можете более прямо сказать, что хотите, чтобы клиенты покупали у вас. Используйте такие точки взаимодействия с клиентом как ваш веб-сайт, поисковые системы и электронная почта.

4. Этап удержания

На этапе удержания клиенты приобретают решение и остаются с компанией, у которой они приобрели, а не уходят к другому поставщику. Бренды должны обеспечивать успешную адаптацию и постоянную поддержку клиентов для их удержания. Стратегии этапа удержания могут включать:

Предоставление специального менеджера по работе с клиентами;

Обеспечение легкого доступа к вашей команде обслуживания клиентов;

Создание базы знаний на случай, если клиенты когда-либо столкнутся со сложностями.

Стратегии на этапе удержания могут быть реализованы через точки взаимодействия с клиентами, такие как: ваш веб-сайт, онлайн-чат, электронная почта, социальные сети.

5. Стадия лояльности

На стадии лояльности клиенты не только предпочитают оставаться с компанией, но и активно рекламируют ее своей семье, друзьям и коллегам. На этом этапе бренды сосредотачиваются на обеспечении сквозного обслуживания клиентов, от контента на веб-сайте до торговых представителей; от команды социальных сетей до UX продукта. Самое главное, клиенты становятся лояльными, когда они добились успеха с вашим продуктом — если он работает, они, вероятно, порекомендуют ваш бренд другим.

Стратегии на этапе лояльности могут включать:

• Наличие удобного веб-сайта. Инвестирование в команду разработчиков, чтобы гарантировать, что продукт превосходит ожидания клиентов;
• Инвестиции в продуктовую команду;
• Упрощение обмена информацией о бренде с другими через программу лояльности или реферальную программу;
• Предоставление льгот постоянным клиентам, например, скидки.

Карта UX-путешествия представляет собой то, как клиент проходит свой путь к достижению определенной цели или выполнению определенного действия. Например, термин «карта пути пользователя» может использоваться как взаимозаменяемый с термином «карта пути клиента», если отслеживаемой целью является путь пользователя к покупке продукта или услуги.

Тем не менее, отображение пути UX также можно использовать для сопоставления пути (то есть предпринятых действий) к другим целям, например, к использованию определенной функции продукта.

Путь клиента может показаться простым на первый взгляд: компания предлагает продукт или услугу, а клиенты покупают их. На самом деле это сложный путь, который начинается, когда клиент осознает проблему (что может произойти задолго до того, как он узнает о продукте), а затем проходит сложный процесс дальнейшего осознания, рассмотрения и принятия решений.

В рамках этого процесса клиент также подвергается воздействию множества внешних факторов (реклама конкурентов, обзоры и т. д.) и точек соприкосновения с компанией (разговоры с торговыми представителями, взаимодействие с контентом, просмотр демонстраций продуктов и т. д.). Имейте в виду, что 80% клиентов считают свой опыт работы с компанией столь же важным, как и ее продукты.

Отобразив этот путь, ваши отделы маркетинга, продаж и обслуживания смогут понять, визуализировать и получить представление о каждом этапе процесса. Затем вы можете уменьшить любые трения на этом пути и сделать путешествие максимально полезным и приятным для ваших клиентов.